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      2. 套餐降級變升級 運營商客服讓消費者變成“偵探”?

        套餐降級變升級 運營商客服讓消費者變成“偵探”?

        2025年03月13日 06:06 來源:北京青年報
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          套餐降級變升級 增值項目憑空現

          運營商客服讓消費者變成“偵探”?

          手機已成為我們日常生活中不可或缺的一部分,用戶經常要與運營商客服打交道。但一些消費者告訴北京青年報記者,自己曾遭遇來自客服的諸多隱形消費陷阱,在與運營商的互動中陷入信息不對稱而利益受損的困境。

          案例一

          套餐明明降級卻被“升級”

          用戶王先生的套餐每個月都用不完,打電話想要修改為低價套餐。“但是客服說,現在有個活動更優惠,還給我細細算了一筆賬。最后我一看,這套餐價格,比之前的還貴呢!”在采訪中,有消費者告訴北青報記者,打客服電話時,如果是要升級套餐都會“秒辦”,一旦想要降級,對方會用各種話術,勸用戶保留套餐,甚至修改為另一個更貴的套餐。

          北青報記者調查發現,一些所謂的“優惠”往往暗藏玄機:首先,優惠期限通常較短,大多在1-3個月之間;其次,運營商在宣傳時往往將優惠價格放大展示,而將原價信息置于不顯眼的位置;更重要的是,當優惠期結束后,套餐費用不僅會恢復到原價,還可能因為包含的流量、通話時長等資源減少,導致用戶實際支出反而增加。此外,一些套餐還存在自動續約條款,用戶在不知情的情況下就會被轉入更昂貴的資費方案。

          案例二

          “送”的光貓怎么又要錢了

          近日,有用戶反映在營業廳辦理退訂寬帶業務時,營業廳要求退回光貓,消費者以為的“贈送”變成了“租用”,如找不到就需要賠償200元。

          由于銷售的話術,不少用戶會搞不清入網時承諾“給”的這些設備,在法律上到底屬于“贈送”還是“租用”?北青報記者以消費者身份致電運營商,詢問寬帶如何辦理,對方再三表示,“光貓和盒子我們會提供給您,到時候您給師傅一個安裝費就行”,全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。

          北青報記者調查發現,很多運營商都被用戶吐槽過類似問題。有用戶表示,自己當初并沒有被明確告知需要退還實物,退網的時候才知道有這樣的規定,“辦的時候說都是免費的,取消寬帶時說要退設備。東西早沒了,只好認賠”。

          在一些二手平臺,甚至出現了專門為了退回給營業廳而售賣的光貓、機頂盒等,售價十分便宜。商家稱,這些商品都是壞的,自用不能使用,但是拿去退網則“保證沒有問題”。

          律師:運營商應避免模糊話術

          多位接受北青報記者采訪的律師說,運營商在用戶明確要求降級套餐時,通過話術誘導用戶選擇更貴的套餐,可能涉嫌違反《消費者權益保護法》中的“知情權”和“選擇權”。此外,如果運營商未明確告知優惠期限和后續收費標準,可能構成虛假宣傳或欺詐。運營商未明確告知用戶光貓是租用而非贈送,侵犯了消費者的知情權。運營商在未經用戶明確同意的情況下,擅自更改套餐或訂閱增值服務,涉嫌違反《消費者權益保護法》和《電信條例》。此外,使用模糊話術誘導用戶訂閱服務,可能構成欺詐。

          運營商應在宣傳和辦理套餐時,明確告知用戶優惠期限、后續收費標準、套餐內容等,避免模糊話術。在辦理業務時,運營商應明確告知用戶設備(如光貓)是租用還是贈送,并書面確認用戶的知情和同意。同時,運營商應加強客服人員的培訓,確保其能夠準確、清晰地傳達信息,避免誤導用戶。

          ·記者手記·

          什么是客服應該做的

          當手機成為現代生活的必需品,運營商套餐卻悄然織就一張收費密網。從“莫名出現”的音樂彩鈴扣費,到寬帶退訂時冒出的“光貓賠償金”,消費者在享受通訊便利的同時,不得不與隱蔽扣費、文字游戲和維權困局持續纏斗。

          這種現實背后,是知情權被稀釋的無奈,也是商業契約精神的褪色。

          在當下的市場,消費體驗早已不僅僅局限于商品本身,而是延伸到商家和平臺提供的服務之中。客服的本質,是連接消費者與商家的重要橋梁。然而,這座橋梁卻常常出現“斷橋”現象:產品出現問題找客服,時常碰到客服的“軟釘子”;更有遇到問題踢皮球的平臺客服,讓消費者在不同商家的客服之間來回碰壁;還有的機構客服甚至就是消費陷阱出現的源頭之一。

          客服的存在,應該是商家和消費者之間解決問題的利器,而不是消費者維權的“攔路虎”;客服的工作,應該是連接消費者和商家的重要一環,而不應該把“解決問題”變成“敷衍”。

          本組文/本報記者 溫婧 實習生 陳子涵

          統籌/余美英

          來源:北京青年報

        【編輯:曹子健】
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