坐火車出行遇到問題時

旅客首先想到的是

撥打鐵路12306客服電話

隨著春節臨近

接聽電話的客服代表愈發忙碌

今天，小編帶你走進

北京鐵路客戶服務中心

感受他們的春運時刻

時刻保持清醒

24小時不間斷服務

　　神州大地，正奏響新春序曲。

　　1月23日10時，北京鐵路客服中心的客服大廳內一派繁忙景象，120名客服代表都在全神貫注接聽旅客來電，幾乎沒有間歇。

　　客服中心大廳內掛起火紅的燈籠，年味十足。對于他們中的大多數人來說，這個春節又要在工作崗位上度過。

　　2011年1月，北京鐵路客戶服務中心開始正式面向社會公眾運行，負責辦理旅客的解答咨詢、投訴建議、應急求助等各種類型的業務。作為全路成立最早的客服中心之一，春節假期不打烊，每天24小時不間斷服務，正是他們14年來的工作常態。

　　如何做到24小時不間斷服務？北京鐵路客戶服務中心現共有客服代表148人，分為9個班組。為滿足話務需求，他們設置多種班制，交錯負責一天當中上午、下午、夜間等多個時段的電話接聽任務，包括7時至16時、10時至19時30分、14時30分至次日零時、21時30分至次日6時等10種作息時間。這樣就能保證只要旅客有需求，客服代表就一定在線。

　　“今年春運以來，我們日均電話語音接入量為3.7萬個，人工呼入接近1.9萬個。”中心島值班主任江偉介紹道。

　　中心島屏幕上的數字不斷閃爍，話務總量的數字不斷向上跳動，旅客的咨詢求助電話從四面八方源源不斷匯聚而來。

　　1月23日當天，北京鐵路客戶服務中心在崗的客服代表平均每人接聽200多通電話，其中接聽最多的客服代表接聽了416通電話，回答了上千個問題。

不斷完善自我

業務熟練 內核強大

　　“我們每天都要看一遍知識庫，保證自己隨時掌握最新的知識。”客服代表2組班組長王占杰說道。近年來，隨著電子客票的普及，兒童票、學生票買票乘車規則的不斷優化，國鐵集團客規不斷完善，他們要學習的內容也需不斷更新。

　　目前，北京鐵路客服中心全員平均年齡32歲。在這支年輕的隊伍中，53歲的王占杰顯得尤為“特殊”。雖然比不上年輕人適應新事物的速度，但他的業務能力卻非同凡響。“因為旅客面臨的問題也不一樣，我們所需要解答的章程條例也特別多，基本上每一條都要做到熟記于心。”

　　除了熟悉受理程序、了解客運業務，客服代表的另一必備技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是學會傾聽。”王占杰笑盈盈地說。每到春運車票預售期間，客服中心接到的來電中，旅客詢問最多的問題就是如何才能買到票。“春運期間客流量大，可能一個車次的票幾秒內就被售光。我們要耐心解釋，再為旅客提供候補購票等方案。”

　　剛來到客服中心不到一年時間的“00后”客服代表楊禹同樣感嘆：“我們除了理解規章制度，把它應用到實際的問題上，還要內核強大，理解旅客的情緒，最好能簡潔明了地為旅客解決問題。”

春節我在崗 堅守顯擔當

　　11時，晌午的陽光透過玻璃，將兩側紅色窗花的影子映入客服大廳，滿滿溫馨。

　　“入路的第一個春節，第一次異地過年，這讓我更加深刻地體會到了客服工作的重要性和責任感。在春節期間，我們將為旅客提供及時、周到的服務。”客服代表趙春金說。

　　“雖然今年又不能與家人團聚，但在客服中心的大家庭中，我同樣感受到了濃濃的年味和溫暖。新的一年，我希望能夠不斷提升自己的專業素養和服務水平，在工作上更上一層樓。”客服代表商曉朝說。

　　“收到來自旅客的關心和祝福時，會讓我倍感溫暖。我越來越熱愛這個大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脫單！”客服代表沈嬌笑著說。

一根細細的電話線

連接旅客的關切

傳遞鐵路的關懷

鐵路客服人員的新春心愿

也是所有鐵路工作者的共同期盼

春運旅途，為你守護

　　文字：段星佚 孫曉遠 房一琛

　　圖片：孫曉遠 唐哲 段星佚