700多條差評(píng)、評(píng)分仍近滿分?平臺(tái)評(píng)分算法不能是“糊涂賬”
江德斌
近日,有消費(fèi)者發(fā)視頻質(zhì)疑美團(tuán)平臺(tái)的評(píng)分機(jī)制,他在平臺(tái)預(yù)訂了一間評(píng)分為4.9分的賓館,然而入住后發(fā)現(xiàn)賓館環(huán)境破舊,衛(wèi)生條件堪憂,“離開(kāi)后我看到這家賓館有700多條差評(píng),但還是有那么高的分?jǐn)?shù),(懷疑)他們存在刷分行為”。對(duì)此,美團(tuán)平臺(tái)的相關(guān)工作人員表示,平臺(tái)上的商家評(píng)分構(gòu)成是通過(guò)多個(gè)因素計(jì)算每條評(píng)價(jià)的權(quán)重而得,并不是算數(shù)平均分來(lái)的,“平臺(tái)不存在任何的人工干預(yù),也無(wú)法手動(dòng)修改評(píng)分”。(1月13日澎湃新聞)
在該賓館的用戶評(píng)價(jià)里,共有700多條差評(píng),可是評(píng)分居然為4.9分。而在消費(fèi)者投訴的當(dāng)日,該賓館的評(píng)分已經(jīng)漲到了滿分5.0分。這簡(jiǎn)直令人不解。美團(tuán)平臺(tái)面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑,給出解釋“商戶評(píng)分計(jì)算方法是根據(jù)統(tǒng)一計(jì)算公式由系統(tǒng)自動(dòng)更新而成”,否認(rèn)平臺(tái)干預(yù)、改分,但是并未詳細(xì)列出算法公式,也沒(méi)有解釋清楚為何該賓館能夠達(dá)到近滿分,儼然就是一本“糊涂賬”,難以服眾。
由報(bào)道可知,該賓館共有11421條評(píng)價(jià),其中低分評(píng)價(jià)有731條,差評(píng)占比約為6.4%,這個(gè)比例并不低。而且,大多數(shù)差評(píng)都是反映賓館破舊、存在衛(wèi)生問(wèn)題,很多還配有圖片、視頻佐證,可見(jiàn)問(wèn)題屬實(shí)。在該賓館的“問(wèn)答列表”,也有消費(fèi)者曾反映“這么拉垮怎么干到5.0的高分的,交錢了吧”“700多條低分評(píng)價(jià),是怎么有5.0評(píng)分的?是可以花錢買嗎?”這也表明,很多消費(fèi)者都對(duì)“滿分評(píng)價(jià)”不理解,認(rèn)為存在“貓膩”。值得注意的是,在另一個(gè)OTA預(yù)訂平臺(tái)上,該賓館的評(píng)分為3.1分,共108條評(píng)價(jià),其中差評(píng)36條,占比約33.3%。
評(píng)分體系是線上平臺(tái)普遍使用的規(guī)則,主要是由消費(fèi)者根據(jù)商品、服務(wù)、售后等進(jìn)行相應(yīng)的打分。很多消費(fèi)者都養(yǎng)成了習(xí)慣,在購(gòu)物消費(fèi)之前先看評(píng)分,再做選擇。因此分?jǐn)?shù)的高低,對(duì)商家的生意影響很大,這也導(dǎo)致部分商家為了拿到高分,不惜采取“刷好評(píng)”“刪差評(píng)”等方式對(duì)評(píng)分進(jìn)行人為操控。而且,此類控分的丑聞早就被多次曝光。所以平臺(tái)說(shuō)無(wú)辜,沒(méi)有人為操控評(píng)分,自然沒(méi)幾個(gè)人相信,反而惹來(lái)一片嘲諷之聲。
顯而易見(jiàn),人為扭曲的評(píng)分會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者,甚至涉嫌不公平競(jìng)爭(zhēng)和破壞市場(chǎng)環(huán)境,還會(huì)令誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)者的利益受損。因此,平臺(tái)不能置若罔聞,應(yīng)認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑,公開(kāi)評(píng)價(jià)體系和算法公式,解釋清楚每一個(gè)變量因子所產(chǎn)生的作用,盡快完善評(píng)價(jià)算法,使其更符合市場(chǎng)規(guī)律,能夠被廣大消費(fèi)者認(rèn)可。同時(shí),平臺(tái)還要加強(qiáng)評(píng)分體系管理,防范人為操控評(píng)分,與監(jiān)管部門密切合作,嚴(yán)厲打擊“刷好評(píng)”“刪差評(píng)”等不法行為,讓評(píng)分能夠真實(shí)反映商家經(jīng)營(yíng)狀況,營(yíng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
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