投訴少了，咨詢的多了

　　今年的“3·15”，的確和以往有些不同。

　　一位年年都來參加本報(bào)“3·15”活動(dòng)的消費(fèi)者毛先生告訴記者，以往家電企業(yè)的攤位前，最多的就是反映質(zhì)量問題的消費(fèi)者，大多是家里電器出了問題，希望能快點(diǎn)解決，或者一直投訴卻沒得到回音的消費(fèi)者，“今年，投訴人少多了。我來也是辦理電子賬單的。”

　　三菱電機(jī)技術(shù)服務(wù)科主管王躍波告訴記者，他們接待的數(shù)十位消費(fèi)者中，投訴者為零。巴士出租公司還特地帶來了現(xiàn)金，準(zhǔn)備當(dāng)有消費(fèi)者投訴繞路時(shí)，現(xiàn)場一經(jīng)查實(shí)當(dāng)場返還打車費(fèi)。“結(jié)果一個(gè)都沒有。”工作人員說，“現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的渠道越來越多了。”

　　與此形成鮮明對比的，是現(xiàn)場咨詢?nèi)藬?shù)比例的大幅上升。以參加活動(dòng)的幾家銀行為例，據(jù)當(dāng)晚的不完全統(tǒng)計(jì)，接待的上百名消費(fèi)者中，投訴與咨詢比例約為2∶8。同時(shí)，消費(fèi)者咨詢的內(nèi)容更加廣泛。工商銀行客服告訴記者，去年的咨詢主要集中于股票等金融產(chǎn)品，而今年以咨詢電子銀行的消費(fèi)者為多，“咨詢銀行智能服務(wù)的消費(fèi)者占到接待人數(shù)的一半以上。”

　　在活動(dòng)現(xiàn)場，綠色的世博徽章是各個(gè)單位必備的標(biāo)志，而海寶成為很多商家贈(zèng)送給消費(fèi)者的禮品首選，“世博年”的氛圍格外濃郁。據(jù)有關(guān)專家估算，世博會(huì)可能帶來的 “產(chǎn)出影響”將達(dá)到794.77億元，而這一次在本報(bào)“3·15”活動(dòng)現(xiàn)場，消費(fèi)者對世博產(chǎn)品的熱捧，無疑成為世博商機(jī)的又一印證。

　　記者做了一個(gè)小小的調(diào)查，在一小時(shí)內(nèi)，春秋國旅共接待了8名消費(fèi)者，世博旅游項(xiàng)目詢問率100%。鐵路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返時(shí)刻及票價(jià)表》，一天發(fā)出近5000份，“這是我們現(xiàn)在針對上海人出游特點(diǎn)制定的時(shí)刻表，可以說是為世博會(huì)期間開展長江三角洲一帶短途旅游的預(yù)熱。”

　　在世博年如何辦好世博會(huì)，如何擁有更人性化、智能化的服務(wù)，成為絕大多數(shù)申城消費(fèi)者的共同期盼。其中，“多從外地來滬游客的角度考慮問題”的聲音尤為引人注目。徐家匯的穆小姐在有關(guān)充值卡的調(diào)查問卷里就指出：“有些充值網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識對工作時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目的說明不夠清楚，外地游客可能不習(xí)慣。”她向記者表示，“考慮多一些，服務(wù)才能更全面，世博會(huì)一定更成功。”

　　記者手記

　　讓“3·15”告別投訴日

　　梁建剛

　　消費(fèi)者從憋著勁投訴維權(quán)，到咨詢新的服務(wù)；商家從忙不迭地應(yīng)付，到主動(dòng)出擊，用更新更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，贏得消費(fèi)者的青睞。世博年的“3·15”，的確顯得有些特別。

　　但只要稍稍追溯一下歷史，稍加分析，或許我們更應(yīng)將其視作一種本義上的回歸。

　　1983年由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定 “3·15”，其本義是紀(jì)念1962年3月15日美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪首次提出著名的消費(fèi)者 “四項(xiàng)權(quán)利”。即消費(fèi)者有權(quán)獲得安全保障，有權(quán)獲得正確資料，有權(quán)自由決定選擇，有權(quán)提出消費(fèi)意見。

　　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日是一個(gè)紀(jì)念日，但不是簡單的投訴日。它旨在提醒人們，消費(fèi)者的權(quán)益是受到保護(hù)的，而不是消費(fèi)者的權(quán)益僅在這一天受到保護(hù)——雖然長久以來，“3·15”已經(jīng)成為許多消費(fèi)者在無奈中唯一能翹首期盼的日子。

　　而從根本上說，所謂維權(quán)，也不應(yīng)該僅僅是消費(fèi)者單方面發(fā)起的行為。它更應(yīng)是企業(yè)自省、自律自身的產(chǎn)品與服務(wù)，采取更為主動(dòng)的姿態(tài)，改善自身行為，凈化市場環(huán)境，吸引消費(fèi)者關(guān)注，樹立消費(fèi)者信心，從而堅(jiān)定消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。這也是企業(yè)對自身長遠(yuǎn)發(fā)展的維護(hù)。

　　這一回歸了本義的“3·15”，才是消費(fèi)者和企業(yè)雙贏的紀(jì)念日。(黃海華 毛錦偉 張馳)