從2008年開始,東莞市消委會授權(quán)東莞市維修行業(yè)協(xié)會,負(fù)責(zé)受理消費者的汽車投訴案件。2009年,東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會共接到汽車消費投訴352起,其中電話投訴270件,成功調(diào)解132件,書面投訴82件,成功調(diào)解69件。

　　與2008年相比略有增加,汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴占多數(shù),主要是維修時間過長,不按時交車,從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊；在進(jìn)行技術(shù)解答時,無法及時打消客戶的疑慮,也導(dǎo)致部分咨詢升級為投訴。

　　東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示,去年汽車維修質(zhì)量的投訴有所上升,特別是返修率高、零件或材料質(zhì)量問題難以讓消費者滿意。另外,引發(fā)多次投訴的是汽車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題,多次維修仍不能解決的情況。

　　-案例

　　車禍索賠成功全靠維修單

　　去年5月的一天,車主馮先生駕駛剛維修不久的車輛行駛在高速路上,車上還有馮先生的妻子和表弟。行駛中,馮先生的小車突然與一輛大貨車相撞,小車撞得幾乎散架,車上3人全部身亡。經(jīng)過現(xiàn)場鑒定,小車發(fā)生事故時時速115km,并沒有超速。而后來交警在小車內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一張維修單據(jù),證明事故發(fā)生前不久小車剛進(jìn)行過剎車的維修,再經(jīng)過檢查,事故果然是小車剎車失靈造成的,汽修店對剎車進(jìn)行的維修明顯不合格。

　　隨后,馮先生的家屬找到維修廠進(jìn)行索賠,拿出交警的鑒定證明,維修廠無話可說,進(jìn)行了賠付。

　　東莞維修行業(yè)協(xié)會推出的機(jī)動車維修記錄本在業(yè)內(nèi)實際上很早就有呼吁,但真正實施卻是在去年。“機(jī)動車維修記錄本的靈感其實就是來源于這個案例。

　　車賣出后服務(wù)態(tài)度惡劣

　　周先生是在東莞某店買的車,買車時車商送了份“大禮包”。禮包中的地膠非常差且臭,而送的方向盤鎖,和車不相配,周先生只好另買了一個。

　　其次是提車風(fēng)波。由于對這家4S店無限信任,周先生便直接把車開走了。從石龍南二橋出發(fā)往石排方向走,走了約一公里,車就沒油了。于是他打電話投訴,售后人員說不能保證送油來。周先生投訴到該店總經(jīng)理處后,油總算送來了。但在等油的時候,周先生發(fā)現(xiàn)車前擋風(fēng)玻璃的防爆膜有氣泡,右后門防爆膜則被劃傷,他氣不打一處來,直接把車開回了店里。

　　“不管怎么說,汽車銷售商也不能以克扣車?yán)锏钠�油來�?jié)約成本”。如同消費者所說,給消費者提供便利,本身就是銷售商應(yīng)盡的義務(wù)。

　　車輛自燃車主過分索賠遭拒

　　2009年2月一輛車自燃。4S店派人用拖車將該車拖回車間,車主要求對該車進(jìn)行鑒定。廠家工程師對該車做了勘察鑒定報告:該事故并非由車輛本身質(zhì)量問題引起。由于廠家不具備鑒定資質(zhì),建議車主可了解防盜器方面是否存在問題或者委托第三方對車輛進(jìn)行鑒定。

　　車主要求換輛新車或者免費修好,4S店拒絕。后經(jīng)協(xié)商,4S店愿意給予一定的慰問金。

　　當(dāng)年3月,車主采取極端行為,花錢請人將該事故車從售后車間推到該公司大門口停放,嚴(yán)重干擾了4S店的經(jīng)營秩序,4S店收回之前給予慰問金的承諾。

　　由于部分消費者未嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作而造成損失,并向廠家索賠,廠家為盡量提升客戶滿意度,在其合理范圍內(nèi)給予一定補(bǔ)償或修復(fù),但消費者過分的要求對于廠家來說是難以接受的。