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我在總統(tǒng)套房里打工 文 / 張振 苗素素
五星級(jí)酒店的總統(tǒng)套房，在常人眼里充滿著神秘色彩。這種讓打工族幾乎一生都可望而不可及的住房，到底"輝煌"到什么程度？究竟能提供什么樣的服務(wù)？住進(jìn)這里的又都是些什么人呢？總統(tǒng)套房的服務(wù)小姐都有"金鑰匙"的美譽(yù)，意即她們能解決客人的一切問題。那么，她們是怎樣工作的呢？她們和尊貴的客人之間會(huì)發(fā)生什么故事呢…… 幸運(yùn)走進(jìn)總統(tǒng)套房 今年27歲的羅瓊是河南人，1995年，她考入北京一所旅游學(xué)校，畢業(yè)后幸運(yùn)地成為長安街上一家著名五星級(jí)酒店的服務(wù)員。 當(dāng)羅瓊滿懷信心地去餐飲部上班后，才知道僅僅有關(guān)咖啡就有那么多的學(xué)問。來這里的客人清一色的都要"鮮沏"咖啡，"鮮沏"一壺咖啡可不那么容易。其工序是：先將咖啡豆炒熱，然后研磨成粉末，再經(jīng)調(diào)制后煮成成品。其中尤以炒咖啡豆最難，因?yàn)樗娜^程都要由人工控制。烘焙時(shí)必須依照咖啡豆的不同品種和不同特性，精密地控制火候，才能最終沖出香濃醇正的咖啡。 在她的努力和主管的調(diào)教下，羅瓊很快就學(xué)會(huì)了炭燒、藍(lán)山、摩卡等幾種咖啡的做法，惟有愛爾蘭咖啡讓她傷透了腦筋。由于這種咖啡中要加入雞尾酒、肉桂粉等眾多調(diào)料，還得不甜不膩，入口微咂要有麻酥酥的酒勁兒，她學(xué)了好長時(shí)間也不得要領(lǐng)。后來，還是羅瓊自己掏錢買了咖啡豆、香檳等原料，回宿舍反復(fù)研制，才終于攻克了愛爾蘭咖啡。 羅瓊對(duì)調(diào)制咖啡越來越得心應(yīng)手了，很多客人都點(diǎn)名要喝她煮的咖啡。主管對(duì)她的出色表現(xiàn)非常滿意，不久就給她長了工資。 2000年3月18日，羅瓊忽然接到人力部的通知，要她到酒店貴賓部報(bào)到。到貴賓部后，她才知道自己出色的工作表現(xiàn)和一口流利的英語，引起了酒店老總的注意，自己被調(diào)到總統(tǒng)套房當(dāng)服務(wù)員了。那一刻，她高興得只差沒有蹦起來！ 充滿神秘色彩的小"宮殿" 第一次走進(jìn)酒店第19層那座總統(tǒng)套房時(shí)，羅瓊竟有些頭暈?zāi)垦！＿@套總統(tǒng)套房由香港專家設(shè)計(jì)，套房?jī)?nèi)有3間主人房和3間隨從房，并配有室內(nèi)游泳池，總面積達(dá)800多平方米。步入總統(tǒng)套房的大廳，特制的雙色木門，仿古立柱，豪華餐桌，處處閃耀著大理石特有的晶潤光澤；大廳中的威尼斯系列水晶燈，均是將金粉摻入玻璃溶液中吹制而成的，一室的富麗堂皇。 套房中的家具和飾物也都十分昂貴，且不說娛樂室內(nèi)那套價(jià)值200多萬元，由丹麥公司為這里"量身定制"的家庭影院，僅一部德國的大口徑長焦鏡頭相機(jī)就能換半輛奔馳轎車；還有那各式各樣的由世界各地收集來的飾物和地毯，也件件價(jià)格不菲。據(jù)領(lǐng)班介紹，前幾年入住總統(tǒng)套房的一位中東商人，因醉酒用煙頭把腳下的意大利地毯烙了個(gè)小洞，為此，他付出了幾萬塊錢；一位英國人入住總統(tǒng)套房后，洗澡時(shí)不小心把浴缸邊上的一根鍍金雕花方柱碰掉了，結(jié)果賠償了約9萬元人民幣。羅瓊聽后直咋舌，站在總統(tǒng)套房里，她的手腳一時(shí)不知道怎么放了…… 脾氣各異的總統(tǒng)套房房客 在總統(tǒng)套房當(dāng)服務(wù)員，首先要過細(xì)心、謹(jǐn)慎關(guān)。因?yàn)樘追康拿娣e太大，而且每一處--哪怕是最不被人注意的角落，也要求做到纖塵不染。套房里的陳設(shè)十分昂貴，服務(wù)員也需萬分小心。一次，羅瓊不小心碰碎了一只琉璃杯，結(jié)果，她兩個(gè)月近六千元的工資全賠了進(jìn)去。 除了做到小心謹(jǐn)慎外，對(duì)羅瓊來說，最大的考驗(yàn)是要學(xué)會(huì)和入住總統(tǒng)套房的各種人打交道。其實(shí)，總統(tǒng)套房并非真的只有各國總統(tǒng)才能入住，只要你有足夠的鈔票（每天房費(fèi)加15%的服務(wù)費(fèi)約需9.8萬元人民幣），不管是中產(chǎn)階級(jí)還是平頭百姓照樣能過把"總統(tǒng)癮"。這樣一來，入住的客人就多種多樣了。而作為套房的服務(wù)員，讓客人滿意，就成了首要任務(wù)。 羅瓊接待的第一位客人，是中關(guān)村一家高科技企業(yè)的老總。這位女士姓趙，是酒店的�？汀Ｚw女士如期來到酒店，住進(jìn)了19層的總統(tǒng)套房。羅瓊按慣例在給她送上日用品、果品拼盤和晚餐后，便準(zhǔn)備退出去。沒想到，趙女士卻用一種女皇般的口氣命令她："服務(wù)員，給我在浴缸里放滿水。難道你不知道我有先沐浴的習(xí)慣嗎？"羅瓊連忙說了聲"對(duì)不起"，然后趕快來到衛(wèi)生間，將浴缸放滿水，并調(diào)好水溫，這才退了出去，回到了服務(wù)臺(tái)。 不一會(huì)兒，總統(tǒng)套房的呼叫燈亮了，羅瓊趕緊跑過去。她還沒弄清是怎么回事，就被披著浴巾的趙女士大聲呵斥道："這么高的水溫，想燙死我呀！"羅瓊趕忙過去試了試水溫，覺得并不燙手，便知道趙女士是有意刁難她。但按照總統(tǒng)套房的規(guī)定，遇到這種情況，羅瓊不能做任何反駁，只有無條件地服從。羅瓊很抱歉地對(duì)趙女士說："對(duì)不起，趙總，我剛到總統(tǒng)套房上班，不太了解您的習(xí)慣，不周之處，敬請(qǐng)?jiān)彙?quot;趙女士的臉色這才緩和了一點(diǎn)……那天晚上，羅瓊幾乎是亦步亦趨地跟著她跑進(jìn)跑出，雖然很累，但總算沒出什么大的問題。 對(duì)那些一夜暴富，然后拿著錢到總統(tǒng)套房耍威風(fēng)的人，總統(tǒng)套房的工作人員一方面要為其提供高質(zhì)量的服務(wù)，另一方面也要保持不卑不亢的精神風(fēng)貌。相比之下，羅瓊更喜歡接待那些涵養(yǎng)較深的政界人士和商界名流。泰國公主詩琳通是給她印象最好的一位名流。 那年7月21日，詩琳通公主與隨從入住第19層的總統(tǒng)套房。那天，公主身著白色套裝，面帶親切的微笑，絲毫沒有公主的架子。羅瓊依照服務(wù)程序，為公主送去了房間里的一些用品。物品放置完畢后，羅瓊用英語向公主禮貌地說："如您還有什么需要，請(qǐng)告訴我們。"沒想到公主竟用非常流利的普通話對(duì)她說："謝謝！"這一句"謝謝"立即拉近了她和公主之間的距離。羅瓊不禁稱贊道："公主，您的普通話說得真好！"也許是她的贊揚(yáng)使公主很開心，公主留下了羅瓊，并和她談起了中國和中國文化。 公主首先問羅瓊是哪里人，羅瓊告訴她自己出生在古城洛陽。"洛陽？"公主一面輕輕地念著這個(gè)詞，一面在腦海里搜索著與之相關(guān)的信息。羅瓊于是主動(dòng)告訴她，洛陽在河南省的西部，古代稱為豫州，因地處洛河之陽而得名，是中國著名的歷史文化名城。公主聽后連夸她知識(shí)淵博。詩琳通公主坦言自己最喜歡金庸的小說，她們又聊起了《天龍八部》、《射雕英雄傳》…… 詩琳通公主很快便喜歡上了聰明大方的羅瓊，并邀請(qǐng)羅瓊和她共進(jìn)晚餐。在餐桌上，公主對(duì)羅瓊說："我真沒想到，你的知識(shí)這么豐富，看來總統(tǒng)套房的服務(wù)小姐非常不簡(jiǎn)單。以后我到中國其它地方旅游，一定要請(qǐng)你做向?qū)В?quot; 此后，羅瓊在總統(tǒng)套房還先后接待過加納總理、美國通用公司總裁等各國政要名流，她的服務(wù)都令客人滿意。這是她一生都值得自豪的！ 總統(tǒng)套房里拒絕浪漫 總統(tǒng)套房無疑是一家酒店的"門面"，所以，總統(tǒng)套房的服務(wù)員不僅要年輕貌美、懂多國語言，還要有較強(qiáng)的辦事能力。 2000年6月的一天，羅瓊和一位外方經(jīng)理閑聊時(shí)，羅瓊問他："您最近都吃過什么好館子��？"那老外回答："Echo（羅瓊的英文名字），這話應(yīng)該我問你才對(duì)，你是總統(tǒng)套房的服務(wù)小姐，你應(yīng)該最了解北京��！"羅瓊一時(shí)啞口無言，她哪兒有錢經(jīng)常光顧北京的好餐館��？ 不久，在羅瓊的申請(qǐng)下，酒店決定每個(gè)月資助總統(tǒng)套房的服務(wù)員們一些錢，讓她們到北京的一些高級(jí)餐廳去吃飯。不過，吃飯時(shí)她們不能閑著，要一邊吃一邊記，以便應(yīng)付客人們的種種提問。 在客人心目中，總統(tǒng)套房的服務(wù)小姐就應(yīng)該是一把萬能金鑰匙。也就是說，你是無所不知、無所不能的，從修鞋到訂演唱會(huì)的門票，從預(yù)約牙醫(yī)到提供旅游線路，從訂宴會(huì)到訂車，都要一次到位。你永遠(yuǎn)也不能說Sorry，你得說OK！然后調(diào)動(dòng)各種關(guān)系，把事情辦好。 一天，一位入住總統(tǒng)套房的美國客人從機(jī)場(chǎng)錯(cuò)拿了一件行李。他把行李交給羅瓊說："麻煩你把它還給它的主人吧。"可這件行李上什么標(biāo)志都沒有，羅瓊只得找個(gè)證人一起把箱子打開，原來里面是滿滿一箱子?jì)雰河玫哪唐磕谭�，還附著一張日程表，是用芬蘭語寫的。羅瓊找遍了整個(gè)酒店也沒找到一個(gè)懂芬蘭語的人。 這時(shí)，羅瓊突然想起北京有個(gè)芬蘭航空公司，于是便馬上跟他們?nèi)〉昧寺?lián)系，并把那張日程表傳真過去。對(duì)方很快回復(fù)羅瓊說，這是芬蘭一個(gè)旅行團(tuán)遺留下的，這個(gè)團(tuán)每次都住長城飯店。羅瓊又打電話到長城飯店，得知確實(shí)有個(gè)芬蘭團(tuán)住在那里。于是，羅瓊趕緊叫行李員把行李送了過去。這件棘手的事，就這樣讓羅瓊解決了。事后，那位美國客人連連稱贊羅瓊的服務(wù)水平高，并成了酒店的回頭客。 總統(tǒng)套房的服務(wù)小姐個(gè)個(gè)都是千里挑一，而入住這里的男士們，也個(gè)個(gè)堪稱人中精英，其間經(jīng)常會(huì)有點(diǎn)浪漫故事發(fā)生。但酒店有鐵的紀(jì)律，不許服務(wù)員與客人談戀愛。不談戀愛容易做到，但如何委婉而又禮貌地拒絕客人，可就不容易了。 一次，一位在美國德克薩斯州擁有大莊園的男子阿瑞，注意上了美麗大方的羅瓊�；貒蟛痪�，阿瑞給她發(fā)來了電子郵件，并大膽地說："美麗的羅瓊小姐，我想對(duì)您說，這座莊園有著世界上最純凈的天空、最清澈的河流和最善良的農(nóng)夫，它只是缺少一位像您這樣端莊美麗的女主人……" 羅瓊收到信后，寫了一封禮貌得體的回信："阿瑞先生，您是惟一符合我的田園夢(mèng)想的朋友。但您也知道，我是一個(gè)中國女子，我深深地愛著我的祖國和家鄉(xiāng)的親人。請(qǐng)把您的愛獻(xiàn)給那片莊園吧……" �。ㄕ浴洞蚬ぁ罚�
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