東芝傷了中國人的心

　　文/何非

　　無論東芝公司最終是否會再次“出血”，東芝的損失都是巨大的，它破壞的是占領(lǐng)市場所需要的良好公眾形象

　　憑什么只賠美國人

　　今年5月22日，東芝公司就沸沸揚揚的“筆記本電腦風(fēng)波”在中國大飯店召開新聞發(fā)布會。因為組織者認(rèn)為“場地有限”，記者進(jìn)入會場受到嚴(yán)格的“資格審查”。專程從日本趕來的東芝公司董事副總裁古賀正一受到記者的指責(zé)，認(rèn)為他的聲明“不夠坦誠，缺乏說服力”。

電腦市場：孤獨的“東芝筆記本”

　　1999年3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內(nèi)置的FDC半導(dǎo)體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞的可能性”為由，將東芝美國信息系統(tǒng)公司作為被告，向美國得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。1999年10月，東芝公司與原告達(dá)成的“和解協(xié)議”：擁有或租用1985年1月1日以后帶有軟盤驅(qū)動控制器(FDC)的東芝筆記本電腦的所有美國用戶，都可獲得東芝公司提供的賠償。東芝公司支付高達(dá)10億美元“和解金”，用于向美國用戶支付和解金和發(fā)放購物券以及支付原告律師費。今年3月起，美國的東芝用戶開始申請補償，每個用戶最高可獲400多美元。

　　東芝公司自以為花點錢就可以息事寧人，把這個事情捂住。世上沒有不透風(fēng)的墻，中國人到底還是知道了。任職于千龍新聞網(wǎng)的李亞平先生剛從美國回來，他在美購買的東芝筆記本電腦獲得了443美元賠償。5月8日，李亞平向外界公開披露此事，隨后的許多新聞媒體跟進(jìn)報道，網(wǎng)上的報道更是如火如荼，充滿了激憤情緒：“質(zhì)量出了問題，憑什么只賠老美？”

　　受傷的中國消費者

　　5月16日，四川成都的一家軟件公司的總經(jīng)理吳津成為索賠第一人，他向東芝(中國)有限公司成都辦事處遞交了索賠信函。吳津要求東芝公司必須公開向全中國的消費者道歉，并對他于1998年初購買的750DVD型東芝筆記本電腦給予賠償。第二天，成都最大的筆記本電腦超市──頂智筆記本電腦連鎖超市宣布，暫停銷售東芝筆記本電腦，直至東芝公司向中國用戶做出令人滿意答覆。同時，《遼瀋晚報》5月19日在頭版刊登新聞，尋找購買東芝筆記本電腦利益受損用戶。

　　中國的消費者感到自己受到了傷害，認(rèn)為同樣是東芝的用戶，為什么受到不公平待遇？東芝中國公司解釋：這是由于中國和美國的法律不一樣，按照美國法律，如果存在對消費者造成某種后果的可能性，制造廠商就可能要承擔(dān)責(zé)任，而中國的法律，對這種情況沒有明確的條文。

　　東芝的董事副總裁古賀正一說：“從美國法律角度來看，即使沒有實際發(fā)生損害，只根據(jù)其可能性就可以認(rèn)定損害賠償，且此集體訴訟又發(fā)生在曾有多宗巨額賠償案判例的得克薩斯聯(lián)邦地方法院。如繼續(xù)訴訟，一旦敗訴，存在被判高達(dá)100億美元規(guī)模的巨額賠償?shù)娘L(fēng)險。這關(guān)系到敝公司的生死存亡，在此殘酷的情況下，經(jīng)過反復(fù)討論，萬般無奈才做出如此苦澀的和解選擇�！币虼�，他希望得到中國消費者的理解。

　　中國的法官可不像他這么想，一些地方法院的法官表示，他們也很關(guān)注這件事，正在搜集相關(guān)資料，只要有消費者提起訴訟，他們將積極接待；對于消費者來講，只要在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)和廣告宣傳不相符的情況，都可以起訴，而和此次東芝筆記本賠償相關(guān)的報道，都可以成為起訴時的理論依據(jù)。

　　中國消費者的反應(yīng)更多的是民族自尊心受到了傷害，覺得自己受到了歧視。早年進(jìn)口家電在中國長驅(qū)直入時，就有消費者抱怨銷往中國市場的產(chǎn)品質(zhì)量與銷往其他國家的有所不同。

　　東芝的失策

　　根據(jù)東芝公司提供的材料，東芝1998年后出現(xiàn)虧損，美國“筆記本電腦風(fēng)波”更讓東芝雪上加霜。東芝公司的西室泰三社長已決定于6月下旬“引咎辭職”。東芝公司害怕在美國打官司，而采取“破財消災(zāi)”的和解方案。這個決定現(xiàn)在看來有點草率，滿足了美國50萬用戶的要求，卻沒有考慮這一和解所帶來的負(fù)面效應(yīng)。畢竟，東芝筆記本的用戶在全世界累計已達(dá)1500萬，其中中國的用戶為20萬。作為一個跨國公司，在任何一國的營銷戰(zhàn)略都無疑都要顧及對其全球戰(zhàn)略的影響。

　　因為可能存在被判巨額賠償?shù)娘L(fēng)險，東芝就可以支付高達(dá)10億美元的和解金。東芝在中國僅僅因為法律對消費者的保護程度不一樣，就對消費者采取不同策略。這樣的公司行為即使在法律上沒有漏洞，但在道義上失去了人心。東芝公司的解釋是含糊的。古賀正一一再強調(diào)：“過去5年中我們(在中國)累計銷售了約20萬臺筆記本電腦，至今沒有任何一件認(rèn)為是以FDC為起因而實際受到了損害的確認(rèn)�！标P(guān)于10億美元的“和解金”，他說：“這決不是承認(rèn)敝公司產(chǎn)品存在缺陷或承認(rèn)負(fù)有法律上的責(zé)任，因此這不是『賠償』金……敝公司產(chǎn)品不存在任何質(zhì)量問題�！钡�消費者質(zhì)問：“既然沒有質(zhì)量問題，為什么要害怕在美國打官司？為什么要為用戶提供免費的補丁軟件？”

　　最讓中國消費者寒心的是，東芝公司沒有及時向中國消費者說明真相，只在媒體開始廣泛關(guān)注時才開始補救措施。古賀正一承認(rèn)：“由于我們就有關(guān)美國集體訴訟和解一事及與此相應(yīng)的客戶對應(yīng)措施所進(jìn)行的說明不夠充分，致使沒能得到中國的媒體和消費者的充分理解�！�

　　(摘自《三聯(lián)生活周刊》2000年第11期)

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