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中國消費者投訴十大熱點 撰文、攝影楊渭源(北京)
3.15投訴之最 設(shè)在網(wǎng)上的百姓消費維權(quán)俱樂部與《北京晨報》合作開辦的3.15熱線欄目已經(jīng)一年了，在這一年的時間里，他們共接到各種投訴近2000件，在各方面的共同努力下，已有約80%的投訴得到了解決，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元。他們整理出了一年來的“3.15投訴之最”，以饗讀者。 數(shù)量最多的：電信投訴。約占總投訴量的15%。尤其是近三個月，投訴激增。 最令人痛恨的：房屋租賃中介。手段極其惡劣、卑鄙，每件無不讓消費者咬牙切齒，深惡痛絕。 賠償倍數(shù)最高的：劉先生于雪糕中吃出異物后，雪糕公司賠償其1700元，約為雪糕款850倍。 發(fā)生金額最大的：汽車。段先生1999年花將近50萬元購買一進(jìn)口汽車后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，幾經(jīng)交涉，后經(jīng)銷商為其退貨。 發(fā)生金額最小的：車站如廁被索二角，錢雖不多也要說法。 最難解決的：醫(yī)療糾紛。迄今沒有一件能順利解決。 最能體現(xiàn)維權(quán)意識的：楊先生訴麥當(dāng)勞案。店員關(guān)錯電燈，顧客喝咖啡被嗆；四上法庭，終于勝訴。 被騙人數(shù)最多的：電腦租賃。1999年的好運天地和阿寶電腦租賃公司攜款而去。留下數(shù)百名被騙消費者。 解決最慢的：烏龍茶。投訴將近6個月，現(xiàn)在產(chǎn)品已過保質(zhì)期，仍未解決。 最令人啼笑皆非的：某先生在歌廳找三陪小姐，付錢后三個小姐各找理由中途而去，先生憤而“投訴”。 年齡最小的投訴者：方便面里吃出釘子，十二歲學(xué)生也要維權(quán)。 年齡最大的投訴者：老花鏡有質(zhì)量問題，八旬老婦投訴商家。 投訴時間最長的：李先生投訴某航空公司和保險公司，已近五年，四處碰壁，決心不改；東奔西走，為討公道。 旅游 ──違反協(xié)議。不少旅行社在組織游客游覽時，違反協(xié)議，擅自變更行程日期、車次、航班、旅游線路和景點，降低食宿標(biāo)準(zhǔn)，坑害游客。呂某等人由一家旅行社組團(tuán)自北京至青島五日游。當(dāng)時，這家旅行社向他們作出承諾，每人享受豪華游，收費標(biāo)準(zhǔn)為1190元，比普通游每人高出140元。在旅途中，事與愿違，原安排游嶗山被無故取消，改在青島市內(nèi)游，也不提供交通工具，讓游客以步代車。食宿安排也很差，在五日游內(nèi)一直餓著肚皮，只提供兩頓早、午餐。原定返京乘坐特快火車，卻改乘直快。所謂豪華游成了一句空話。 ──態(tài)度橫蠻。少數(shù)旅行社的工作人員素質(zhì)差。根本不講服務(wù)質(zhì)量，態(tài)度惡劣，能蒙則蒙，能騙則騙，甚至無故毆打游客。徐某參加一家旅行社組團(tuán)的長城、十三陵等一日游。當(dāng)游車途經(jīng)某影視基地和某蠟像館時，導(dǎo)游催促游客下車參觀，票價分別為45元和40元。車上大多數(shù)游客覺得票價太貴，不愿下車參觀。導(dǎo)游見狀，威脅游客說，誰不下車去參觀，誰就不準(zhǔn)上長城。因個別游客不肯去，導(dǎo)游竟揮拳打人，引起游客極大憤怒。 ──盤剝牟利。一些旅行社對游客在收費上常常玩貓膩，設(shè)陷阱，從中牟取私利，坑騙游客。李某等21人由一家旅行社組團(tuán)旅游昆明等地。當(dāng)他們即將啟程時，旅行社說是因機(jī)票漲價，每位游客加價200多元。為此，游客向旅行社交涉，認(rèn)為機(jī)票是預(yù)先訂的，現(xiàn)漲價為何不提前打招呼。這家旅行社聽后不以為然，要挾游客說，如嫌票價貴可退，票有人要。對此，游客無奈。游客起程之時，旅行社出具一份出境緬甸游的價目傳真，卻偏偏不列出境費�？傻搅司挼檫吘硶r，導(dǎo)游讓每人交付出境費120元。游客惱怒地說，這家旅行社盤剝游客真可謂費盡心機(jī)，賺錢太狠心了。 食品質(zhì)量 ──假貨泛濫。一些生產(chǎn)者和商販為非法謀取暴利，制售假冒食品坑害消費者。如假冒酒、礦泉水、醬油、味精、食品等，甚至有的造成中毒。蔡某在一家供銷社買了4袋“黑芝麻糊”，送往住院病人的親戚家。其病人家屬食用后，造成食物中毒，上吐下瀉，送醫(yī)院治療。經(jīng)食物檢查，確認(rèn)，該黑芝麻糊為玉米面、麥麩和糖精等成份合成，并有霉變氣味，純屬假冒偽劣食品。 ──改頭換面。市場上一些不法生產(chǎn)者和經(jīng)營者置消費者的健康于不顧，將過期食品涂改日期，或在水果表面涂色素，坑騙消費者。有個地區(qū)的水果攤販，在水果表皮上涂上一層濃濃的色素，使其顯得格外艷麗，放在一次性餐具塑料盤中，上面再罩上一層保鮮膜，貼上“特級水果’的標(biāo)簽，爾后出售。經(jīng)消費者舉報，有關(guān)部門收繳“特級水果”芒果、草莓、海棠等數(shù)十盤，并作了銷毀處理。 ──異物叢生。在食品中留有異物，給消費者帶來隱患，視為“殺手”。如汽水瓶里有玻璃渣、熟肉中有鐵絲、酒里有昆蟲、醬油里有蒼蠅等異物。特別是一些硬物，不是把牙齒咯掉了，就是把口腔劃破。劉某在一家食品店買了一個鈣鋅切片面□，次日早晨在餐用時，突然一個堅硬的東西硌到槽牙上。隨著一陣劇烈的疼痛，半個槽牙掉了，但堅硬的東西仍被扎在牙床上。經(jīng)醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)，原來是一個米粒大小的鋼渣。 醫(yī)療服務(wù) ──工作失職。少數(shù)醫(yī)院的少數(shù)醫(yī)護(hù)人員，工作麻□大意，導(dǎo)致患者兩次手術(shù)；輸血染上乙肝病毒；拔牙留牙根等，嚴(yán)重影響和危及身體健康，甚至造成意外死亡。 ──收費混亂。李某在一家中醫(yī)門診部治療結(jié)石病，一個療程要服30副中藥，每副藥價28.17元，共計765元。后患者經(jīng)權(quán)威藥店認(rèn)定，類似每副藥價只需7-8元，竟高出4倍，多收500多元。 ──器材質(zhì)差。少數(shù)醫(yī)院在為患者服用的藥品或使用的器材，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的消毒，導(dǎo)致有的患者藥物過敏、中毒；有的兩次手術(shù)，使患者雪上加霜。管某因患股骨頭壞死作了移植手術(shù)，需要鋼板固定。4個月后到醫(yī)院復(fù)查，醫(yī)生認(rèn)為病情恢復(fù)良好，便建議室外鍛煉。一天，他在鍛煉時，突然感到體內(nèi)“格”的一顫，頓時癱在地上不能動彈。后經(jīng)醫(yī)院拍片檢查，認(rèn)定鋼板斷裂。經(jīng)有關(guān)方面鑒定，屬于鋼板質(zhì)量不合格。 電話收費 ──盜話嚴(yán)重。一些人盜打他人電話現(xiàn)象十分嚴(yán)重，成為困擾用戶的一大隱患，引起用戶與電話局間的矛盾。 ──收費蹊蹺。電話局在收取話費時，不少用戶常常感到莫名其妙。有的用戶電話明明已拆除，或是家中無人居住，電話長期無人使用，可經(jīng)常收到電話局的電話單據(jù)。張某因?qū)﹄娫捑值氖召M持有疑義，一氣之下讓其拆除電話。可事隔兩個月，張接到電話局話費通知單，話費高達(dá)500元。 ──裝機(jī)添亂。由于電話局安裝工人在安裝電話時麻□大意，給用戶增添煩惱。曾某安裝了一部電話�？蓮耐ㄔ挼牡谝惶炱�，不管在白天還是晚上，電話從全國各地打來要找一家雜志社，攪得一家人不得安寧。 家居裝飾 ──非法經(jīng)營嚴(yán)重。在家裝市場中，有的經(jīng)營主體既沒有經(jīng)有關(guān)部門核發(fā)的經(jīng)營許可證，也沒有領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，屬于非法經(jīng)營。更有甚者以家裝為誘餌進(jìn)行詐騙活動，坑害消費者。高某想裝修兩居室，到一家建材公司咨詢，自稱是公司業(yè)務(wù)主管的葉某負(fù)責(zé)家居裝飾工程，當(dāng)即帶葉到家看房。經(jīng)過雙方一番協(xié)商，確定包工、包料9500元。爾后，葉向高提出要先交5000元購料費，第二天開工。高聽后立刻付款。第二天，高在家左等右等也不見人影。找到這家公司問個究竟，可公司經(jīng)理告知根本沒有此人。高聽了當(dāng)場傻眼，白白地被騙走5000元。 ──操作粗糙質(zhì)差�，F(xiàn)在，社會上一些家裝企業(yè)的施工隊技術(shù)力量既不懂技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又不按標(biāo)準(zhǔn)操作，嚴(yán)重地影響了家裝質(zhì)量。如墻體發(fā)生裂縫、石膏線折斷、鋁合金窗漏水、地板翹起、壁柜變形、家具開裂等。 ──工程層層轉(zhuǎn)包。在家裝市場中一些家裝企業(yè)沒有專門的施工隊伍，往往采取層層轉(zhuǎn)包的方式，包給臨時的施工隊。有些馬路邊“游擊”式的施工隊為了便于攬活，臨時掛靠在企業(yè)。這些“游擊”式的施工隊大都是從市場上臨時雇用的民工湊成，只能干一般的粗活，根本不懂得家裝技術(shù)。 ──偽劣材料泛濫。家裝建材市場假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重泛濫，質(zhì)量低劣，嚴(yán)重影響了工程質(zhì)量。如假冒名牌的電線、電纜、電器開關(guān)、建筑膠、油漆、涂料、膩子粉、防水材料及劣質(zhì)細(xì)木板、刨花板、鋁材、瓷磚、水泥、水暖五金材料等。更為嚴(yán)重的是，有的家裝建材放射性嚴(yán)重超標(biāo)，危害人體健康。 ──簽合同不規(guī)范。消費者與家裝企業(yè)在簽訂裝修合同時，往往不規(guī)范，過于簡單，甚至有的連合同都沒有，只憑雙方口頭協(xié)議。一旦發(fā)生糾紛，無據(jù)可查。 保健品 ──誤導(dǎo)消費。有一些生產(chǎn)者故意混淆概念，將其食品冠以“保健”兩字，甚至有的當(dāng)作“藥品”進(jìn)行銷售。 ──坑騙顧客。有些生產(chǎn)者在介紹產(chǎn)品功能時，往往故弄玄虛，不適當(dāng)?shù)剡^分夸大其功能作用，坑騙廣大消費者；有的保健食品在廣告或說明書聲稱，能促使微血液循環(huán)、調(diào)解血脂，提高免疫力等用詞，誘惑消費者；有的保健食品在使用說明書上明示具有“醫(yī)療作用”。如“使用一周后，血壓下降”、“使用一月后，疾病消除”，其實根本沒有多大作用。 ──名不符實。市場上保健品的價格昂貴，任意標(biāo)價現(xiàn)象十分嚴(yán)重。如在食品貼上“保健”兩字身價倍增，與同類型的商品價高出幾倍甚至十幾倍。如有一種磁療床墊售價高達(dá)16700元，聲稱能治腦血栓。申某使用后，不僅腦血栓未愈還導(dǎo)致整夜不能入睡，引發(fā)高血壓、關(guān)節(jié)痛等病。 美容美發(fā) ──違法經(jīng)營。不少美容院為了謀利，置消費者的利益于不顧，超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，導(dǎo)致對顧客的傷害。 ──技術(shù)欠佳。不少美容院的美容師不具備臨床經(jīng)驗和上崗資格。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，北京全市美容師中有30%多無技術(shù)職業(yè)資格上崗證書，技術(shù)差。李某在一家美容院做隆胸，該院使用國外走私硅膠注劑，造成交叉感染，導(dǎo)致雙切割，給李某留下終生遺憾。 ──盲目攬活。王某在一家美容院中心剪發(fā)，理發(fā)師為招攬生意提出給她染發(fā)。第二天，王出現(xiàn)眼睛紅腫、頭皮發(fā)癢等過敏反映。經(jīng)醫(yī)生診斷因染發(fā)劑造成接觸性皮炎。因病情嚴(yán)重，住院治療50天后才健康出院。 商品房 ──廣告虛假。周某在一家花園公寓購置一套商品房。當(dāng)時，他在一家報紙上看到刊登的廣告聲稱，環(huán)境幽雅，空氣清新�？蓪嶋H與廣告根本不符。距住房僅一條馬路之隔有一個種禽場，天天臭氣陣陣；引用水是未經(jīng)處理的井水，水質(zhì)差，時常泛黃，并伴有怪味。 ──住宅質(zhì)差。現(xiàn)在，出售的商品房中名曰花園式別墅或高級公寓，可建筑質(zhì)量和配套生活設(shè)施卻不盡人意。李某等人反映，他們所購置的花園住宅，房地產(chǎn)商曾聲稱，住宅質(zhì)量和生活設(shè)施都是一流的。當(dāng)他們住進(jìn)后，發(fā)現(xiàn)住宅建筑、裝修質(zhì)量很差。如房頂、墻皮、瓷磚大面積脫落，甚至漏水；有的門窗開裂、變形，雖幾經(jīng)返工仍無法進(jìn)住。配套生活設(shè)施用的不少是次品。如水龍頭、浴缸開關(guān)破損嚴(yán)重。 ──無產(chǎn)權(quán)證。不少房地產(chǎn)開發(fā)商出售的商品房根本無房產(chǎn)權(quán)，卻瞞天過海誘騙消費者。當(dāng)有的消費者知其無產(chǎn)權(quán)時，便提出退房、退款，開發(fā)商卻無動于衷，久拖不決。劉某在京郊買了一幢洋房式別墅，當(dāng)時，這家房地產(chǎn)公司聲稱有外銷許可證，可事實上根本沒有銷售權(quán)。如今，劉既未拿到房產(chǎn)證，可房產(chǎn)公司又不同意退房。劉多次向有關(guān)部門投訴，卻石沉大海。 郵購市場 人們通過廣告、信息和郵遞媒介購取商品，其方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的特點成為異地交易的買賣形式之一。近年來，郵購市場隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更加興旺起來�？墒�，少數(shù)經(jīng)營者利用郵購這種交易方式謀取私利，騙取錢財。這樣，不但擾亂了郵購市場，而且損害了廣大消費者的利益。近年來，廣大消費者對郵購的投訴居高不下，逐年呈上升的趨勢。 ──空手套狼。如有個經(jīng)營者以一個BP機(jī)號碼為名設(shè)置兩個異地公司的郵政信箱，推銷一種電子產(chǎn)品，騙取10多萬元。 ──郵件不符。少數(shù)經(jīng)營者在郵寄商品時，往往采取偷梁換柱的手段，將消費者不需要的產(chǎn)品或“三無產(chǎn)品”郵給對方。 ──廣告不實。有位消費者從一家報紙上看到一則廣告：“您想增高嗎？某公司運用特制增高配方及復(fù)合材料精制的增高鞋。經(jīng)臨床試用表明：25歲以下青少年使用該產(chǎn)品半年內(nèi)一般增高在4-8厘米�！笨稍趶V告詞中沒有說明該產(chǎn)品是鞋墊。他見廣告后，匯款192元，卻收到4副鞋墊。 ──久拖不郵。個別經(jīng)營者利用這種郵購方式，收到消費者匯款后，采取拖延的手段，少則幾個月，多則二三年，甚至根本不郵寄。涉及到的金額少則十幾元，多則幾百、上千元。 中介服務(wù) 目前，中介服務(wù)業(yè)，如房屋、職業(yè)、婚姻等悄然興起，遍及城鄉(xiāng)。它既給人們帶來幾多方便，又帶來幾多煩惱。 ──收費混亂。楊某向一家公司聯(lián)系租房時，共交兩筆費用，一筆是信息咨詢費200元，另一筆是租房押金1000元。對方聲稱，如果雙方成交，這筆租房押金作為第一個月的房租。然而，當(dāng)楊租賃未果向這家公司索要租房押金時，公司便提出種種理由拒絕退還。 ──虛假廣告。不少中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在新聞媒體上大做廣告，聲稱如對提供的信息不滿意，可退還中介費以此來引誘消費者。當(dāng)消費者對提供的信息不實或者不滿意要求退款時，往往遭到拒絕。王某與一家職業(yè)介紹所聯(lián)系尋找一份會計工作，對方向她保證，在4天內(nèi)找到她滿意的工作。她信以為真，與對方簽了合同，還交了198元的手續(xù)費。隨后，她多次找對方一直沒有信息。在她催問下，對方勉強(qiáng)介紹了一家工作單位。當(dāng)她去聯(lián)系工作時被告知，我們不要會計。后來，對方又為她介紹了一個單位，她聯(lián)系時，這單位不需要會計，只要采購員。當(dāng)她向?qū)Ψ剿饕@筆介紹費時，對方卻遲遲不退款，至今已拖了一年多。 ──詐騙陷阱。一些房屋中介機(jī)構(gòu)的不法經(jīng)營者采取欺騙的手段，與“房主”串通一氣，坑騙消費者。胥某與一家房屋租賃公司聯(lián)系在某地段租一居室住房，對方聲稱房子已找到，并帶他去看了房，當(dāng)場收取1000元費用。胥在公司業(yè)務(wù)員和“房主”都在場的情況下向“房主”交了一年的租賃費16000元。隨后，“房主”也給了他一把鑰匙。當(dāng)晚他去查看房時，卻發(fā)現(xiàn)此房已租給另一位女士。于是胥便向這家公司提出賠償，公司以業(yè)務(wù)員已被辭退，經(jīng)理不知去向為由答覆：“我們不負(fù)責(zé)任，也不予賠償�！� (摘自《焦點》2000.3)
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