【解說】近幾個(gè)月來，中國多地舉辦演唱會(huì)，退票投訴也隨之增加。例如前不久舉辦的“嵩山音樂節(jié)”，超千位消費(fèi)者在線上發(fā)起投訴要求退票，但票務(wù)平臺(tái)卻以“文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性特征”等理由不予退換。對此，多位消費(fèi)者認(rèn)為這并不合理。

　　【同期】消費(fèi)者

　　這個(gè)條款可能在顧客看來，它確實(shí)有些不合理。這個(gè)票真的如果大家有什么原因，因?yàn)檫@個(gè)原因去不了的話，能讓它給到需要的人，這樣的話可能會(huì)讓資源更能利用起來。

　　【同期】消費(fèi)者

　　我覺得機(jī)票都能退改簽，這種演出一次性的消費(fèi)，還是應(yīng)該讓大家有一個(gè)更好的服務(wù)體驗(yàn)，不能讓普通人看展或者看表演那么不方便。

　　【同期】消費(fèi)者

　　給我一個(gè)退票的通道，或者說可以進(jìn)行一個(gè)幾次的轉(zhuǎn)讓，有一個(gè)次數(shù)限制也是可以的。

　　【解說】在某票務(wù)平臺(tái)上，記者隨機(jī)點(diǎn)進(jìn)幾場演唱會(huì)或音樂節(jié)門票購買頁面，發(fā)現(xiàn)均標(biāo)注了“不支持退”的字樣。當(dāng)記者詢問購買的電子票能否轉(zhuǎn)送時(shí)，客服回應(yīng)稱如頁面未顯示轉(zhuǎn)送按鈕，則無法進(jìn)行轉(zhuǎn)送。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“中消協(xié)”)進(jìn)行了相應(yīng)解讀。

　　【同期】中消協(xié)投訴部副主任　郭耀宗

　　目前，關(guān)于演出行業(yè)的門票，它的退票、改簽，這個(gè)我們國家沒有明確的法律規(guī)定。如果說在銷售頁面，這個(gè)平臺(tái)它已經(jīng)事先明確了，這個(gè)票是不退不改的，而且消費(fèi)者在購買時(shí)候已經(jīng)充分了解相關(guān)的政策，那么這種情況下平臺(tái)是可以拒絕退票的。假如說經(jīng)營者，它沒有在明確顯著的位置提示消費(fèi)者，或者說它這個(gè)規(guī)定在模糊的或者隱藏在它的復(fù)雜條款當(dāng)中的話，消費(fèi)者購票以后，再告知消費(fèi)者這個(gè)票不能退，這就應(yīng)當(dāng)屬于霸王條款。

　　【解說】中消協(xié)發(fā)布的《2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，輿情監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息109.78萬條，“嵩山音樂節(jié)”退票事件也被點(diǎn)名。中消協(xié)表示，從輿情來看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)。主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應(yīng)拿出購票者滿意的解決方案。

　　【同期】中消協(xié)投訴部副主任　郭耀宗

　　相關(guān)平臺(tái)、企業(yè)制定服務(wù)條款時(shí)，應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度，思考如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不僅僅是眼里只有企業(yè)自身的利益。如果企業(yè)僅僅是在口號上喊著要“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者滿意”，但推出的條款卻是冷冰冰的，不夠人性化，執(zhí)行也是簡單粗暴，這樣不但不能使企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量得到提升，更贏不得消費(fèi)者的信任和支持。

　　【解說】中消協(xié)建議票務(wù)平臺(tái)或主辦方，可借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則。同時(shí)，也可探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。

　　【同期】中消協(xié)投訴部副主任　郭耀宗

　　進(jìn)行階梯化的退費(fèi)，保證消費(fèi)者在購票時(shí)，能夠得到充分的知情和確認(rèn)。我們呼吁相關(guān)的主管部門利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對演出票務(wù)的監(jiān)管，探索建立起全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票務(wù)的來源和流向，推動(dòng)演出票務(wù)交易的公平透明，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　記者 郎佳慧 程宇 北京報(bào)道

責(zé)任編輯：【劉湃】