"我很專業，不覺得受辱"

　　1月27日夜，由于航班嚴重延誤，南航員工關民東被一群情緒激動的旅客架著行走了300多米。昨日在采訪中，記者一再為關民東的平靜感到意外。

　　聽到他的遭遇后，他的同事哭了。發生這件事后，領導也覺得他受了傷害，試圖安慰他。

　　可他若無其事：“我不覺得受辱，也沒有任何陰影。”

　　面對記者的不解，他說：“我穿上這身制服就不是普通人，是專業人士。”

　　“只覺得尷尬，沒覺得受辱”

　　記者：我不知道可不可以用受辱這個詞？但被架著時，是不是有這種感覺？

　　關民東：尷尬會有，受辱……沒有。尷尬當然有一點，畢竟這么大個人……但我是這樣想的，我不是被押著走的囚犯，而是帶領他們到C15柜臺(即值班主任柜臺)去協助解決問題的工作人員。一個剛畢業沒兩年的小姑娘，在我們的內部刊物工作的，來采訪我，聽說這件事后都哭了，我自己倒沒覺得什么。大概是麻木了(笑)。

　　記：這件事情會給你留下陰影嗎？

　　關：當時最擔心的是現場一亂，不管擠傷他們還是傷了我，誰受傷都不好。至于我個人，沒有陰影。從他們的角度講，只是希望通過一些舉動引起更多注意而已，不是要搞事，可以理解，所以當時警察就在邊上，我都沒有求助。當然最好不要發生這樣的事情。

　　記：如果當時情況繼續下去，你會怎么辦？

　　關：好在這時候來了八輛大巴運送旅客回酒店，奇跡般地峰回路轉。如果不是這樣，我們也只能走一步看一步，先穩定旅客情緒吧。

　　記：旅客們回酒店安置好，冷靜下來后，有人向你個人道過歉嗎？關：有道歉的意思。后來到達酒店后，有個架住我的人對我說“我知道你也難做，你很辛苦，可我們也沒辦法呀，不抓你不行啊，就怕被晾在那里沒人管了”，我當時回答他說：“是啊，真的很累，幾天沒回過家，但非常時期，人手實在不夠，沒能照顧到方方面面，請你們體諒。”最后我們還握了手。覺得還挺欣慰，有人理解，說明工作沒白做。

　　“我時刻記著我很專業”

　　記：以前有遇到過這種情況嗎？

　　關：我們是專門面對航班不正常的旅客的，可以說大部分都是情緒比較激動的。一開始挨罵是有點沮喪，也沒有處理技巧，可能講著講著聲音就變調了激動了。但現在我會提醒自己，要專業處理。不能讓自己像普通旅客，你罵一句，我就回罵一句，穿了制服就不能這么做。我是專業人士，代表一個大公司，不是我個人。

　　記：專業體現在什么方面？

　　關：我們同事也一直在討論，旅客比較激動時，怎樣避免矛盾激化和形勢失控。比如我們在一起分析，這一次是哪句話激怒了旅客，下次就注意不能這么說了。做這個崗位，說錯一句話甚至一個字，旅客都會起哄，所以首先不能有紕漏，不能說錯話；其次是要有專業素養，問你天氣、航班、相關法律，你一問三不知，誰信你能解決問題？業務上的問題，你能解釋得出來，人家才覺得你可信賴，才愿意跟你溝通；第三也要有溝通技巧，這幾天已經有四五個旅客是因為父親或母親病危，趕著回家見最后一面的。碰到這種航班延誤，怎能不心急？我們也向他們解釋了這是天氣原因，但他們往往會說“我不管是什么天氣，下刀子都要回去見父親(母親)一面！”，這時候怎么辦？按《民航法》肯定是不能滿足他們的要求，可這種情形下，我們再講民航法就于理可行、于情不合，我們就安慰他們，最后才講法。

　　記：做這份工作會不會經常覺得憋屈？

　　關：不存在憋屈。有事就當場解決，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人準備使用暴力、罵侮辱人的字眼，我會嚴肅告訴他們“刑法有相關規定，侮辱他人造成嚴重后果的，可判處三年以下有期徒刑。”我告訴他們“不要為這些小事毀了自己，別用下半生來賭這口氣”。(笑)這幾條相關的法律，我是專門背會了防身的，通常這些旅客也是有知識有見識的人，說一些過激的話也就是一時咽不下這口氣，所以這幾條“防身法寶”我屢試屢靈。

　　“已經沒有上下班概念”

　　記：最近已經超負荷工作了吧？

　　關：這段時間已經沒有上下班概念了。干到肚子餓了，進辦公室，地上有個裝飯盒的大筐，有飯就吃，吃完就出去繼續干。24小時都有工作做，只有凌晨四五點稍有空閑，就趁這個時間統計一下人數、聯絡酒店，一天下來就也就半小時一小時打盹的時間。

　　記：那件事發生后你還在工作嗎？

　　關：27日發生這件事后，我送他們到酒店，再打的士回機場，接著該干什么就干什么，一直干到28號晚上7時。因為很多延誤班機的旅客被安排在市區多個酒店，領導安排我到其中一間酒店去聯絡旅客，那間酒店住了30個航班500多名旅客，為了讓每個旅客都安心，我們的手機、房間號都必須向旅客公布。結果一晚上連一個小時的完整覺都沒有，不停地有人敲門和有電話打進來，問的都是同一個問題“我們什么時候可以走”，沖涼時都有人敲門來問，還有人住了半宿后要求退票。我一個同事，22歲，工作也有兩三年了，都哭了。

　　記：你哭過嗎？

　　關：暫時還沒有。

　　“以后會當趣聞告訴父母”

　　記：這件事你家人知道嗎？關：2月1日形勢好轉些，我回過一次家。我父親85歲了，母親75歲，跟我同住機場宿舍。爸媽看電視也知道機場的情況，老擔心我只穿制服會凍感冒，又擔心過度疲勞，又擔心會起沖突，我會受傷。回家那次，時間太緊，一覺還沒睡醒，就接到電話“起床，馬上趕回機場”，放下電話就又離開家了，還沒機會講這次的遭遇。但以后會告訴他們，我平時回家都會給他們講在機場工作時碰到的事，這對于他們來說是趣聞，也了解了我的工作。這個事也會當做“趣聞”告訴他們，畢竟結果是好的嘛，他們最后都還是平靜下來，順利離開了。

　　記：老是在工作中面對旅客們的怨氣，會不會覺得自己成了“情緒垃圾桶”？

　　關：不會，因為我喜歡這份工作。我覺得我的性格是比較粗放一點的，更適合做對外的工作。我在南航工作15年，換過很多崗位，這是我唯一一次要求換崗，就換到這里。在這里已經做了三年。

　　記：喜歡這份工作是因為其中有什么樂趣？

　　關：樂趣在于它讓我有一種做新聞發言人的感覺，或者說我們就像談判專家一樣，很專業，很有挑戰性，需要經過培訓——也包括旅客們對我們的“培訓”，才能做到。我平息了他們的怒氣，安全把他們送走，這就是樂趣。就好像愛迪生發明電燈，他試了五萬多種材料，一般人可能不比他笨，可你會去一件件試五萬種材料嗎？沒有這種狂熱，怎么會成功？我對工作，可能不一定談得上狂熱，但熱愛是肯定的。在我的人生觀里，生命的1/3都會在工作中度過，如果你不從中尋找樂趣，等于你1/3的生命都不快樂了。

　　-事件回放

　　航班延誤激怒乘客關民東成“出氣筒”

　　1月27日，白云機場遭遇21年歷史中航班延誤最嚴重的情況。

　　當天晚上9時30分，4架從廣州飛往武漢的南航班機因武漢機場跑道結冰無法降落，被迫飛回廣州，600多乘客又焦慮又無奈。更糟的是，由于附近的酒店已經住滿，600多旅客一時被迫滯留在機場。在航空公司尋找酒店的同時，南航75組工作人員關民東負責向旅客們作解釋。因為擔心航空公司甩手不管，旅客們堅決不讓關民東離開半步。

　　到次日凌晨1時，仍然有400名左右的旅客沒有得到安置，旅客的不滿情緒慢慢升級。凌晨1時30分，憤怒的400多名旅客把關民東架在隊伍的最前面，從出發大廳的16號門“游”到了位于C15的值班主任柜臺，還一路大呼：“我們要回家！我們要住店！”關民東為避免矛盾激化，一路沒有向民警求助。

　　正在僵持關頭，8輛大巴及時趕了回來，旅客們立即放開關民東爭相上車。關民東整理了一下衣袖，就開始安排旅客們按秩序上車。接下來，在旅客的“要求”下，關民東又一路陪到了酒店。旅客們情緒安定下來后，那位架著關民東游行的旅客也被關民東平靜的態度感染，有點不好意思地對關民東說：“我們也知道你難做，可我們也沒辦法啊。”

　　同事如果換作是我一定害怕

　　“如果換作我一定會很害怕，可事后他卻說沒覺得什么。”小周是當時和關民東一同值班的同事。回憶起當天的驚險情景，小周依然心有余悸。“當時旅客太多了，400多人一起高喊口號，浩浩蕩蕩在機場里兜圈。看著被旅客架起來的關民東，我心里緊張極了。直到現在，都不敢往下想，因為不知道會失控成什么樣！”小周一邊向上級匯報，一邊緊緊跟在人潮的后面。據小周回憶，當時關民東的臉上卻沒有一點驚慌，更多的是無奈和鎮靜。

　　領導這是很大的傷害

　　“我認為這次事件對員工的確是一種羞辱，也是很大的傷害。”南航地面服務保障部一位負責人告訴記者，這次春運中，因為天氣原因導致的航班大面積延誤，在機場為旅客服務的員工幾乎都被心急如焚的滯留旅客指責過。(記者 肖萍 曹晶晶 肖萍 ）