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　　文/徐峰光

　　近日，一位好友從泰國旅游歸來說起一件讓筆者感觸頗深的事。在泰國有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”

　　怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認(rèn)為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，因為滿足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛。

　　有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店。此時旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要晚下班，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。

　　廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反映，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認(rèn)識是獨(dú)特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提供各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員，平均兩個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。

　　有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動賠償了損壞花瓶的錢，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

　　然而，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營者總是抱怨市場如“戰(zhàn)場”，到處彌漫著火藥味。筆者以為，市場競爭雖然激烈，但也無時無刻不充滿著人情味，俗話說得好，你對顧客“投桃”，顧客當(dāng)然對你“報李”。當(dāng)今市場，既是一種產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，也是一種情感的競爭。庫特“讓客人來宣傳你”的經(jīng)營之道很值得我們其他生產(chǎn)經(jīng)營者去品味和借鑒。

　　(摘自《名人傳記•財富人物》)