二級以上醫院須配專職人員接待患者投訴，醫生被投訴情況應掛鉤考核

　　即日起，北京二級以上醫院須配專職人員接待患者投訴，處理醫患糾紛。北京市衛生局昨天(3日)部署《醫院投訴管理辦法(試行)》，規定醫院即使對待涉及多科室的復雜醫療投訴，也須在10個工作日內給予投訴患者答復。

　　醫院指定部門負責投訴

　　北京市衛生局要求，醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔患者的投訴管理工作。

　　各醫院投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式應在顯著位置公布。規定還要求，有條件的醫院可設立網絡投訴平臺。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

　　針對投訴內容的不同，市衛生局要求，醫院可采取不同的溝通方法：對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施；對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正；對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況；對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　投訴接待場所安裝攝錄裝置

　　為保障工作人員工作待遇與人身安全，市衛生局建議，各醫院接待場所可安裝視頻攝像和錄音裝置，并做好存查。

　　醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。市衛生局要求各醫院定期統計投訴情況，醫生被投訴的情況，應與其年終考核、醫師定期考核等結合。此外，北京市衛生局鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制。

　　患者投訴不得擾亂醫療秩序

　　同時，這份由衛生部和國家中醫藥管理局聯合制定的《辦法》也提出，患者投訴醫院應依法文明表達意見和要求，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施，并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

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　　醫院引入第三方調解投訴

　　衛生局鼓勵吸納社會工作者介入

　　北京市衛生局在部署醫院妥善處理患者投訴時表示，各醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　目前，北京地區發生的醫療糾紛有幾種解決方式，一是到醫學會申請醫療事故鑒定；二是到法院起訴；三是通過醫療責任保險，最終賠償由保險支付。

　　北京市衛生局新聞發言人鄧小虹坦言，現實情況下，很多醫療糾紛并非醫療事故，患者并不認可，越來越多地到法院打官司。為解決醫患糾紛解決途徑不一、賠償標準缺失的現狀，北京市衛生局正在與司法和公安部門協調，探索建立聯席會議制度下的醫患糾紛第三方調解機制，鼓勵社會工作者、熟悉醫學、法律知識的志愿者，參與醫療糾紛處理。(魏銘言)