零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑

　　2002年買的小天鵝洗衣機(jī)，最近故障維修時發(fā)現(xiàn)原裝零件上所標(biāo)明的出廠日期竟然是2003年！近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋，卻并未得到任何答復(fù)。“真不相信這么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐！”柳小姐無奈地說道。

　　在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現(xiàn)象似乎是潛規(guī)則，然而，在這種誠信度不佳的行業(yè)里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。

　　柳小姐洗衣機(jī)里的配件為何會早產(chǎn)，這是個有趣的話題，雖說這一問題對用戶的影響不大，但是，出現(xiàn)此問題卻始終不能給用戶一個說法，多少讓人感覺企業(yè)在遮捂著什么。

　　機(jī)器故障，人性化收費(fèi)更重要

　　亂收費(fèi)、漫天要價和零件以次充好，幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾，對于小天鵝來說，有關(guān)惡性的亂收費(fèi)類投訴并不多，不過，正所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在競爭白熱化的白電行業(yè)，只有不斷地提升自己的服務(wù)，讓服務(wù)更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。

　　2009年1月31日,施小姐在重慶買了一臺小天鵝全自動洗衣機(jī)，買回家洗了幾次后就發(fā)現(xiàn)了一個問題,洗衣機(jī)的排水管在整個洗衣過程中不停地排水,上面進(jìn)水管又不停地進(jìn)水。剛開始他還以為是洗衣機(jī)的新功能“霧態(tài)洗”，但是看過朋友家同型號的洗衣機(jī)后，才知道是洗衣機(jī)出了問題。

　　施小姐于是給售后打了電話，第二天維修人員看過洗衣機(jī)之后告知，是衣服里的硬幣沒有掏干凈，掉進(jìn)機(jī)器里阻塞了出水管，因?yàn)閷儆凇叭藶椤币虼耍�施小姐要支�?5元錢的上門費(fèi)。

　　新機(jī)器才用幾次就出現(xiàn)問題，并且問題也不大，一上門就要收25元，施小姐心里還不情愿，于是便向小天鵝售后負(fù)責(zé)人反映，但該負(fù)責(zé)人的回復(fù)是：硬幣是機(jī)器的使用者放進(jìn)去的而不是銷售商放進(jìn)去的，所以不在保修范圍之內(nèi)，用戶必須支付上門費(fèi)。

　　在我們的協(xié)調(diào)下，小天鵝售后本著顧客滿意的原則，尤其是新購機(jī)器才數(shù)天，最終免除了上門費(fèi)。

　　施小姐的案例是一個比較特殊的情況，因?yàn)闄C(jī)器才買幾天，出現(xiàn)問題就要收上門費(fèi)，確實(shí)讓用戶的心里有抵觸，用施小姐的話來說，硬幣阻塞雖說是自己使用不當(dāng)造成的，但是，自己并不是有意的。

　　對于這樣的案例，只要收費(fèi)不高，收與不收其實(shí)問題都不大，因?yàn)槭樟耍�企業(yè)也不違規(guī)，而不收，得到的很可能是用戶長時間的感激或者忠誠。

　　魚和熊掌不可得兼，企業(yè)是要一時的小收益，還是要今后長久的大收益？小天鵝的售后人員給了一個大家不是太希望的答案。

　　有專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新用戶是留住一個老用戶是成本的6倍，因此，對于那些可收也可不收，尤其是收費(fèi)并不多的情況，適當(dāng)?shù)孛獬�用戶的費(fèi)用，無疑能為自己贏得長久的掌聲和更廣泛的利益。

　　白菊、水仙、小鴨，小天鵝，這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌，如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”，這值得人們的尊敬，但是，市場的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜，小天鵝是一個了不起的企業(yè)，美的同樣如此，但是，如何讓1+1>2，這是美的和小天鵝決策層應(yīng)該思考的，至于售后服務(wù)方面就應(yīng)該如此。（來源：北方網(wǎng)）