伴隨日益增長(zhǎng)的手機(jī)銷(xiāo)量，手機(jī)投訴也不斷攀升。2008年1月至5月，僅315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)就接到手機(jī)用戶的投訴2034宗，其中售后服務(wù)質(zhì)量的投訴更是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，占手機(jī)投訴總量的58.2%。

　　1月至5月315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，投訴售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中，以維修網(wǎng)點(diǎn)的投訴居多。目前，大部分手機(jī)廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)都是采取授權(quán)模式，大部分的網(wǎng)點(diǎn)均能得到廠家有效的培訓(xùn)和監(jiān)督；但也有為數(shù)不少的非正規(guī)手機(jī)維修點(diǎn)缺乏基本的職業(yè)道德，收費(fèi)漫天要價(jià)，配件偷梁換柱；還有些維修點(diǎn)管理混亂，不提供維修工單、填寫(xiě)維修記錄……

　　這些現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也阻礙了手機(jī)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

　　反思每一個(gè)投訴，不難發(fā)現(xiàn)有一個(gè)共通點(diǎn)存在：消費(fèi)者很多時(shí)候都是因?yàn)槿狈�維權(quán)意識(shí)，才給維修網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)可乘。其實(shí)，只要消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，這些陷阱是可以識(shí)別和避免的。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)工作人員教大家?guī)渍忻丶�，專治維修網(wǎng)點(diǎn)黑幕。

　　秘訣一：

　　主板配件新舊、真?zhèn)魏?jiǎn)易識(shí)別法

　　對(duì)于手機(jī)主板以舊充新，消費(fèi)者可嘗試如下方法識(shí)別：待機(jī)情況下輸入*#06#，顯示出來(lái)的號(hào)為15位數(shù)。然后把你的電池門(mén)和電池卸下來(lái)，查看背貼上，有個(gè)15位的串號(hào)，兩個(gè)號(hào)若是完全一樣，那就說(shuō)明你的主板沒(méi)換過(guò)。其中，諾基亞的手機(jī)還可以通過(guò)輸入“*#92702689#”作簡(jiǎn)易的判斷。輸入后查看手機(jī)所顯示數(shù)據(jù)的第三行，“purchasing date ：mmyyyy”即購(gòu)買(mǎi)日期。該項(xiàng)可以修改，但修改以后沒(méi)法再做二次更改，即使你把手機(jī)軟件刷新也一樣。因此提醒大家注意，如果這里已有日期，應(yīng)該是翻新機(jī)或有毛病后人家退貨的。第五行顯示的“Life timer”，即通話時(shí)間，新的應(yīng)該是沒(méi)有通話時(shí)間的。

　　秘訣二：

　　維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)先咨詢廠家客服

　　雖說(shuō)現(xiàn)在行業(yè)維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，但同一品牌內(nèi)部的維修費(fèi)還是存在同一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”。在維修之前可以先致電手機(jī)廠家的客服，咨詢一下手機(jī)出現(xiàn)該故障大概由什么原因造成，如需維修，更換相關(guān)零配件的費(fèi)用大概是多少。除此之外，還可以咨詢一下相關(guān)的“拆機(jī)費(fèi)”、“檢測(cè)費(fèi)”是多少，這些廠家都是有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”的。另外，較正規(guī)的維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該有廠家規(guī)定的維修價(jià)目表，如遇到價(jià)格過(guò)高的情況，也向其索要價(jià)目表核對(duì)。還有一點(diǎn)要謹(jǐn)記的是，正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)在收取維修費(fèi)用后，都應(yīng)該開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，消費(fèi)者不要貪圖不開(kāi)發(fā)票價(jià)格優(yōu)惠的小便宜，“撿了芝麻丟了西瓜”。

　　秘訣三：

　　索要維修工單保留修理記錄

　　而對(duì)于維修工單，按照國(guó)家手機(jī)三包法第四條規(guī)定，修理者應(yīng)認(rèn)真記錄修理故障情況，故障處理情況和修理后的質(zhì)量情況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的移動(dòng)電話機(jī)商品，并如實(shí)完整地在三包憑證上填寫(xiě)維修記錄，承擔(dān)因自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任的損失。因此，消費(fèi)者除了認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人信息部分外，應(yīng)該要求維修方詳細(xì)填寫(xiě)維修單據(jù)，包括以上所規(guī)定的幾大情況。若在廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)，維修工單必須是廠家統(tǒng)一的。這樣，在日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者才握著有力的維修證據(jù)。

　　一般情況下，廠家的售后維修點(diǎn)在三包期內(nèi)對(duì)手機(jī)的維修都有記錄備案，只要輸入手機(jī)串號(hào)，就可以在數(shù)據(jù)庫(kù)里查詢到該機(jī)的維修信息。達(dá)到換機(jī)條件的一般由用戶憑手上的三包卡維修記錄或維修工單到手機(jī)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具換機(jī)單，再到銷(xiāo)售商處換機(jī)，此外也可以由售后點(diǎn)直接進(jìn)行更換。

　　秘訣四：

　　尋求司法、行政及第三方幫助

　　國(guó)家手機(jī)三包法明文規(guī)定了關(guān)于手機(jī)維修的各種條款，為了使自己的合法權(quán)益得到有效的保障，手機(jī)用戶應(yīng)了解國(guó)家三包規(guī)定，充分利用自己手中的法律武器保護(hù)自己。

　　因商品三包問(wèn)題與銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，除向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴外，可以向消協(xié)、工信部移動(dòng)電話(電話機(jī))產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和其他有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。

　　銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)申訴機(jī)構(gòu)或者工商行政管理部門(mén)消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令其改正。銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由工商行政管理部門(mén)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)等依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以處罰，并向社會(huì)公布。銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費(fèi)者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定與銷(xiāo)售者、修理者或生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向國(guó)家設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)裁決，還可以直接向人民法院起訴。

　　-相關(guān)數(shù)據(jù)

　　手機(jī)維修服務(wù)滿意率僅38%

　　消費(fèi)者要求“延長(zhǎng)三包整機(jī)保修時(shí)間”

　　賽迪顧問(wèn)近日發(fā)布的《2008年中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查白皮書(shū)》顯示，手機(jī)用戶服務(wù)滿意度持續(xù)下降，今年的滿意率為38.2%，與去年相比下降了0.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　該調(diào)查顯示，各項(xiàng)服務(wù)滿意度指標(biāo)中，維修服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，用戶滿意率為38.0%。服務(wù)市場(chǎng)需求不斷提升，用戶希望對(duì)現(xiàn)有的手機(jī)產(chǎn)品三包服務(wù)政策有所改進(jìn)。消費(fèi)者對(duì)于“延長(zhǎng)三包整機(jī)保修時(shí)間”的要求最明顯，占比達(dá)到53.1%。

　　業(yè)內(nèi)人士賽迪顧問(wèn)指出，手機(jī)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致部分廠商將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷(xiāo)售方面，而對(duì)產(chǎn)品服務(wù)則有所忽略；另一方面，由于黑手機(jī)大量涌入市場(chǎng)，對(duì)正規(guī)手機(jī)市場(chǎng)的服務(wù)有一定影響。(王嘉迎)