6月1日,工業和信息化部發布的《第三代移動通信業務服務規范(試行)》(以下簡稱《規范》)正式實施,該《規范》對3G通信服務的通信質量和服務質量提出了諸多量化標準。記者獲悉,目前已正式啟動3G試商用友好體驗的廣東聯通在貫徹工信部《規范》的基礎上,制定了公司的3G業務規范和客服規范,對聯通3G的重點業務、計費信控原則、產品生產流程、業務受理流程、客戶服務規范等明確了統一的要求。
3G用戶可退預存話費
中國聯通廣東公司(以下簡稱“廣東聯通”)的3G業務和服務規范秉承聯通集團全國“統一品牌、統一業務、統一包裝、統一資費、統一終端、統一服務”的“六統一”原則,對包括無線上網卡、手機電視、手機音樂、手機上網、可視電話、手機報、手機郵箱、手機搜索等在內的3G重點業務的業務內容、資費政策、業務受理流程、服務標準等做了明確的規定。
其中,廣東聯通提出了很多人性化的服務舉措。例如,聯通3G后付費用戶可憑個人有效身份證件到營業廳辦理退還預存款;3G客戶到營業廳可以申請退還滾動預存話費;聯通可以為VIP客戶、重要客戶等提供調整臨時信用額度服務;異地漫游的3G用戶可以獲得有關3G業務、網絡及漫游等情況的咨詢,以及開機、停機、異地人工輔助呼轉等服務。
特色服務迎合客戶個性
另據了解,廣東聯通還開創性地推出了3G專屬服務體系。據介紹,廣東聯通的3G客戶可以享受“標準+等級+特色”的服務體系。其中,3G客戶標準服務為全部3G客戶均可享有的基本服務,3G客戶等級服務是3GVIP客戶附加享有的專屬服務;3G客戶特色服務是依據3G業務提供的不同業務屬性,為不同興趣愛好用戶群提供的服務。
針對VIP客戶的3G客戶等級服務在所有服務渠道中享受服務等候時限最短待遇,廣東聯通在自有實體營業廳、3G品牌店等設有VIP專區/專席,優先接待3G的VIP客戶。VIP客戶還享受3G業務和3G終端的優先試用權。
針對不同興趣愛好用戶群提供的3G客戶特色服務,是廣東聯通根據3G用戶個性化需求,實施分類聚合提供的特色服務。公司正在籌劃各種俱樂部會員活動,包括音樂類特色俱樂部、影視類特色俱樂部、網游類特色俱樂部,以及手機終端類特色俱樂部服務。
為使客服人員全面了解和掌握3G業務知識,廣東聯通對全公司的客服人員進行了3G業務服務規范培訓。針對專席人員,進行重點培訓,并實施培訓考核跟蹤。對重點預開通業務,結合業務平臺與手機操作,對專席人員進行重點務實操作演練、現場撥測與輔導。
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