2009年7月至2010年2月,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會一場歷時8個月、跨越10多個省(區(qū)、市)的家電下鄉(xiāng)企業(yè)行為比對調(diào)查活動,日前正式畫上句號。這次調(diào)查針對浙江、河南、河北、廣東、廣西、四川、北京、天津、山東、遼寧等省(區(qū)、市)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品能效標(biāo)識、銘牌、落實“三包”規(guī)定及售后服務(wù)承諾等展開了明察暗訪。

　　3月14日,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會在“3·15中國質(zhì)量消費維權(quán)論壇”上,向社會公布了《2009年家電下鄉(xiāng)企業(yè)行為比對情況調(diào)查》。調(diào)查顯示,服務(wù)成了家電下鄉(xiāng)最大軟肋,個別產(chǎn)品價格不低、可選品種少、一些企業(yè)售后服務(wù)不到位,影響了農(nóng)民購買積極性。少數(shù)小品牌企業(yè)將產(chǎn)品超出中標(biāo)省份銷售,致使安裝、調(diào)試、檢修及出現(xiàn)故障時,問題難以解決。

　　明察加暗訪合格八成多

　　為了解家電下鄉(xiāng)企業(yè)的“三包”落實及售后服務(wù)承諾情況,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對河南10個縣(市)、浙江36個縣(市)、四川綿陽、北京昌平等地家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè),進(jìn)行了明察暗訪。調(diào)查累計涉及中標(biāo)企業(yè)312家,8個行業(yè),214個品牌,暗訪總體合格率約為83%。

　　此次調(diào)查顯示,大多數(shù)品牌企業(yè)服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn),更加人性化。如海爾、格力、康佳、美的、格蘭仕、美菱、新飛、澳柯瑪、西門子、海信、小天鵝、松下、A·O史密斯等品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),設(shè)有24小時熱線,有的還建立了全國呼叫中心。長虹集團(tuán)更是在汶川地震重災(zāi)區(qū)北川縣,實施了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)100%全覆蓋。

　　在接到用戶報修時,品牌企業(yè)一般都能認(rèn)真記錄故障情況,按《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》及時上門服務(wù)。如美的、廈華、三星等品牌企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),能快捷地解決用戶提出的問題。

　　企業(yè)售偽劣農(nóng)民很受傷

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然大企業(yè)用戶滿意度較高,但個別企業(yè)將不合格產(chǎn)品掛貼“家電下鄉(xiāng)中標(biāo)品牌”,冒充下鄉(xiāng),損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　國務(wù)院有關(guān)部門要求,下鄉(xiāng)家電能效等級必須在3級以上,也有少數(shù)廠家將4級、5級產(chǎn)品下鄉(xiāng)。少數(shù)商家乘機(jī)將庫存低能效產(chǎn)品低價甩賣,向購買人返利,謊稱“國家補貼”。

　　少數(shù)小品牌企業(yè)將產(chǎn)品超出中標(biāo)省份銷售,而非中標(biāo)省份售后服務(wù)滯后,致使安裝、調(diào)試、檢修及出現(xiàn)故障時,一些農(nóng)民不知找誰解決問題,挫傷了購買積極性。

　　中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會建議,有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對家電下鄉(xiāng)政策的宣傳,加強(qiáng)對家電下鄉(xiāng)標(biāo)識的監(jiān)管,完善有關(guān)法規(guī),嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣違法行為。企業(yè)應(yīng)不斷推出技術(shù)創(chuàng)新、品種多樣的產(chǎn)品,適應(yīng)農(nóng)村消費需求。

　　維修網(wǎng)點遠(yuǎn)用戶投訴多

　　調(diào)查還表明,由于農(nóng)村的分散性和地域的廣闊性,農(nóng)民購買的家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,往往需要返回遠(yuǎn)離農(nóng)村的城市銷售網(wǎng)絡(luò)解決,導(dǎo)致投訴糾紛增多。

　　據(jù)統(tǒng)計,被訪的月兔空調(diào),三林、史麥斯、威王熱水器,燦坤微波爐,恒基、科諾手機(jī),萬寶、索伊、星星冰箱,寶爾馬、飛龍、天路、小燕子洗衣機(jī),捷聯(lián)電視,共計150個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),就有58個服務(wù)電話無人接聽,占39%。

　　另據(jù)對四川綿陽、河北保定、北京昌平等地接受過維修的100個農(nóng)戶調(diào)查,有17戶不滿意,認(rèn)為維修網(wǎng)點遠(yuǎn)、配件價格高和服務(wù)人員素質(zhì)差。

　　承諾難兌現(xiàn)誠信待建立

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)用戶需求緊急時,個別企業(yè)不愿上門服務(wù),以種種理由推脫。一些企業(yè)長時間不能供貨,出了問題退換難。同時,異地服務(wù)渠道不暢,責(zé)任落實不到位。

　　此外,一些售后服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)不熟,素質(zhì)有待提高。抽查1000名企業(yè)售后服務(wù)人員發(fā)現(xiàn),有231人業(yè)務(wù)不熟,對國家“三包”規(guī)定和服務(wù)承諾不清。例如,手機(jī)“三包”規(guī)定:“送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的,修理者應(yīng)當(dāng)免費給消費者提供備用機(jī)”,而一些企業(yè)難落實。

　　中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,我國農(nóng)村人口數(shù)量遠(yuǎn)大于城市,農(nóng)村家庭數(shù)約2.3億戶,龐大的消費群體是市場后續(xù)增長的基礎(chǔ),潛力巨大。因此,家電下鄉(xiāng)企業(yè)應(yīng)盡快建立范圍更廣的售后服務(wù)質(zhì)量誠信體系；相關(guān)部門應(yīng)加快推進(jìn)有關(guān)下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。現(xiàn)有《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(“三包”規(guī)定)及《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》等國家標(biāo)準(zhǔn)是多年前制定的,很多消費者建議應(yīng)盡快組織修訂完善。