中新網3月15日電 中國消費者協會確定2010年主題為：“消費與服務”。結合今年的消費主題，各廠商都針對性地推出各種各樣的活動。據悉，始終引領中國家電業服務水平的海爾集團在從制造業向服務業戰略轉型的背景下，再次進行了服務大升級，顛覆家電傳統服務模式，推出了家電的“一對一”專屬服務，真正實現與用戶的零距離。

　　服務進社區

　　海爾集團早在2005年就提出了星級服務進社區，將分散的服務網絡向社區轉移，在全國主要社區建立了1000多家海爾星級服務中心，海爾此舉在2005年曾被評為年度商業標桿。為了更貼心服務用戶，快速滿足用戶需求，從2009年開始海爾集團又對原有的星級服務網絡進行了升級：在全國主要社區建立起2000多家集服務、銷售于一體的社區服務中心。升級后的社區服務中心不僅為用戶提供家電基本的安裝、維修服務，還可以為用戶提供“從成套設計、成套購買、成套配送到成套安裝”一條龍的差異化解決方案。在青島、濟南等部分城市，海爾社區服務中心還開展起了為用戶提供代繳水電費、代購機票等多種形式的便民服務，海爾星級服務已經深深扎根社區。

　　做起“好鄰居”

　　為了保障“一對一”專屬服務的實施，海爾徹底顛覆了家電行業的傳統服務模式，改變過去被動維修家電的做法，創新性地推出用戶“包干到戶”模式，在主要社區配備了社區服務專員，為社區居民提供“一對一”的專屬服務。據海爾負責培訓的王經理介紹，這些社區服務專員全部都是經過層層選拔出來的具備多種專業技能的高手，他們不僅懂得家電的安裝維修技術，而且熟悉海爾的各種家電產品知識。也就是說只要用戶購買了海爾家電，就相當于是擁有了一個家電“保姆”。不僅海爾家電出現故障時可以找他，用戶的各種家用電器不會使用也都可以找他，用戶有家電購買需求時，他們還可以提供“一站式”的家電導購服務。

　　在今年3.15之際，海爾“一對一”專屬服務再次升級：新增了一年6次的主動關懷服務，通過對社區用戶檔案化管理和“一對一”承包經營，主動貼近用戶，提供關懷服務。社區服務專員主動上門拜訪，提供家電咨詢保養服務，讓用戶倍感貼心。此服務在部分城市推出后，很受用戶歡迎。此外，海爾還特別為購買了海爾家電延保產品的用戶提供一年一次的免費保養服務，讓用戶省心更開心。

　　海爾社區服務中心扎根社區，用心服務用戶，感動用戶的做法，受到用戶的普遍贊譽，被用戶親切地稱為社區“好鄰居”。

　　家電行業有關專家對海爾 “一對一”專屬服務做出了這樣的評價：“壞了再修不叫服務，像海爾這種主動的關懷才是真正的服務！”