銀行排隊(duì)現(xiàn)象已引起社會關(guān)注。昨天下午，市金融黨委就解決排隊(duì)問題召開銀行行長會議，16家銀行負(fù)責(zé)人出席，8家銀行當(dāng)場公布下一步整改措施。
要求
排隊(duì)現(xiàn)象
短期內(nèi)明顯改觀
最近，市金融黨委委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)對本市100個銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查表明，媒體提及的排隊(duì)問題確實(shí)存在，顧客平均等候時間為52分鐘。16家銀行中，平均等候時間超過30分鐘的有7家。
存在的主要問題包括：私人業(yè)務(wù)服務(wù)窗口較少，有限的窗口沒有全部營業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理不夠。
市金融黨委書記吳明說，各銀行要把解決排隊(duì)問題作為解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題的切入點(diǎn)，在短期內(nèi)得到明顯改觀。為此，市金融黨委已擬定改善窗口服務(wù)若干意見，提出具體解決措施。今后將對銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期抽查，并通報抽查結(jié)果。本月銀行監(jiān)管部門的工作例會上，解決排隊(duì)問題也將是重要議題。
措施
增加投入，改造流程
保持所有窗口開放
工商、農(nóng)業(yè)、建設(shè)、上海、交通、招商、民生、中國等8家銀行表示，他們將改造網(wǎng)點(diǎn)，增配員工和自助設(shè)備，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，保持營業(yè)時間所有窗口開放。
建設(shè)銀行制訂了七項(xiàng)措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量；增加350臺自助設(shè)備；對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，尤其是對辦理時間長的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況實(shí)行彈性排班制度；對窗口工作進(jìn)行分流，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺進(jìn)行；提高客服中心電話接通率，使部分需求可以通過電話實(shí)現(xiàn)；進(jìn)行業(yè)務(wù)評比、考核。
上海銀行表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險等銷售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取４送猓麄冞�將通過發(fā)放服務(wù)手冊等活動，引導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備，減少窗口壓力。
中國銀行已經(jīng)歸納出15大類、43個措施，分別在全市最繁忙的5個網(wǎng)點(diǎn)試驗(yàn)，成功之后再在全市推廣。他們還醞釀在叫號服務(wù)中增加短信通知功能，以便客戶同時酌情辦理別的事情。
建議
金融資源
整體布局應(yīng)優(yōu)化
各銀行負(fù)責(zé)人還建議集中各方力量解決排隊(duì)問題。
中國銀行負(fù)責(zé)人提出，本市銀行網(wǎng)點(diǎn)總量不少，但分布不均，引發(fā)排隊(duì)問題。建議銀監(jiān)部門對銀行布點(diǎn)進(jìn)行政策引導(dǎo)。他還希望，動員各方力量共同解決排隊(duì)問題。例如，不少老年客戶不習(xí)慣也不會使用自助設(shè)備，每逢發(fā)放養(yǎng)老金網(wǎng)點(diǎn)就特別擁擠，可否借助社區(qū)力量進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)。
招商銀行負(fù)責(zé)人提出，自動設(shè)備存取款有5000元的金額限制，不少人只得到窗口排隊(duì)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化，有關(guān)部門能否提高限額，讓更多人享受自助方便。
此外，按照現(xiàn)有規(guī)定，自助設(shè)備只能單獨(dú)存或取，也影響效率。(記者 周文菁)
