保險服務提速 萬元以下“一日賠”

　　——本報專訪中華財險四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝

　　6月1日，《四川省機動車保險理賠服務規(guī)范實施細則》正式實施，旨在維護廣大被保險人的合法權(quán)益，有效提升四川省機動車保險理賠服務水平和質(zhì)量。為深入貫徹落實該《細則》，中華財險四川分公司著力改善客戶車險理賠體驗，全員服務提速。昨日，中華財險四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝在接受本報獨家專訪時表示，要把為成都市民提供周到滿意保險服務擺在完善全員服務體系的突出位置，以全員服務為載體打造核心競爭力。在全員服務提速的過程中，萬元以下的保險理賠，市民一個工作日就可以獲得賠付了。

　　一個工作日理賠

　　“為了使《細則》執(zhí)行見到實效，分公司從流程再造、系統(tǒng)控制、資源整合三個角度做好‘三個保障’。”牟德勝告訴記者，針對5000元以下賠案，該公司建立起小額案件快速處理機制，開辟專門“綠色通道”，讓客戶享受“一站式”服務。同時，分公司根據(jù)客戶出險歷史數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化整合查勘車輛、服務人員時空分布，強化第一現(xiàn)場到位率考核，滿足了《細則》中對“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場查勘”的要求。

　　牟德勝說，在確保《細則》各項規(guī)定不折不扣達標的基礎(chǔ)上，他們還做出了更高的服務承諾：如“三五五一”服務，即客戶服務熱線95585響鈴后30秒鐘內(nèi)接起，5分鐘內(nèi)查勘調(diào)度，5分鐘聯(lián)系客戶，10000元以下資料齊全案件一個工作日賠付。“除了對‘快’字的更高要求以外，我們還開展了客戶回訪100%服務。”即對車險報案案件處理時效及服務態(tài)度進行100%回訪，對車險理賠案件15天內(nèi)進行100%回訪，對非被保險人本人報案的案件100%確認回訪，對客戶投訴案件100%完整登記和過程跟蹤回訪。

　　投訴處理不力要受罰

　　牟德勝告訴記者，他們把信訪投訴納入機構(gòu)經(jīng)營業(yè)績考核指標體系當中，把客戶有效投訴案件同高管職業(yè)平臺、員工薪資收入量化掛鉤，嚴格考核兌現(xiàn)。據(jù)透露，2009年，共對5家客戶有效投訴處理不力的機構(gòu)高管及相關(guān)責任人給予職級調(diào)整和罰款處理。

　　牟德勝最后表示，在今后的工作中，中華財險四川分公司將把工作重點從事后處置轉(zhuǎn)移到事前預防上來，增強信訪工作的主動性，加強對信訪工作的研究和總結(jié)，對服務時效、車損報價爭議等投訴熱點問題，加強與行業(yè)溝通達成共識，不斷查找漏洞，鞏固成果，妥善處理各類信訪投訴案件，以維護我市保險消費者的合法權(quán)益。(記者 蔡云舟)