日前，北京市建委出臺《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，該《規(guī)定》要求房地產(chǎn)經(jīng)紀機構要建立健全客戶服務制度，要公示企業(yè)內部投訴方式，使用由行政主管部門或行業(yè)協(xié)會推薦使用的合同示范文本，建立客戶回訪制度和責任追究與處罰機制，按工作時限要求向政府主管部門提交相關材料；并且對當前市建委開設的網(wǎng)上受理和當面受理兩種投訴方式的解決時間進行重申。“鏈家地產(chǎn)”市場研發(fā)中心認為，此《規(guī)定》是北京市建委對加強房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)整頓的又一跟進措施，將對建立良好的房產(chǎn)交易秩序起到積極推動作用。

　　這主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　首先，將完善經(jīng)紀公司自身的服務系統(tǒng)：此次《規(guī)定》中要求，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構要建立健全客戶服務制度、公示企業(yè)內部投訴方式、建立客戶回訪制度(存量房買賣、房屋租賃代理業(yè)務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務的回訪率應達到30%)和責任追究與處罰機制。“鏈家地產(chǎn)”市場研發(fā)中心認為，這些要求將對經(jīng)紀公司完善自身服務系統(tǒng)、提升企業(yè)自身服務水平，規(guī)范經(jīng)紀服務人員行為都起到積極作用。

　　其次，投訴流程將更為規(guī)范和透明：此次《規(guī)定》中表明，消費者投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀公司主要可以通過網(wǎng)上和當面兩種途徑，并且通過網(wǎng)上投訴5個工作日內未得到解決的，可以進行直接投訴。區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門對調解情況、處理情況應及時錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理系統(tǒng)”，同時應將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統(tǒng)。“鏈家地產(chǎn)”市場研發(fā)中心，投訴流程更為規(guī)范和透明，對及時解決投訴起到積極作用。

　　再次，公示信息將起到監(jiān)督作用：《規(guī)定》中指出，對查實被投訴方有違法違規(guī)行為的應予“公示發(fā)布”，并按照有關規(guī)定予以處罰，問題突出的應記入信用檔案系統(tǒng)。被投訴方未按照時限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發(fā)布”。

　　“鏈家地產(chǎn)”市場研發(fā)中心認為，這將對房地產(chǎn)經(jīng)紀公司及其解決投訴的行為起到良好的監(jiān)督和警示作用，對消費者酌情選擇切合自身條件的經(jīng)紀公司提供有效的參考依據(jù)，對減少房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)糾紛的發(fā)生，創(chuàng)造良好的交易秩序起到了促進作用。

　　網(wǎng)上投訴經(jīng)紀公司

　　需5日內自行解決

　　在遇到房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛時怎么辦？除了信訪投訴和親自在市建委(房管局)相關部門投訴外，現(xiàn)在還多了一條途徑———網(wǎng)上投訴。這是日前北京市建委出臺的《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)其中的一項新規(guī)。

　　●網(wǎng)上投訴經(jīng)紀公司需5日內自行解決

　　《規(guī)定》對部分市民經(jīng)常使用的網(wǎng)上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(www.bjfdc.gov.cn“房地產(chǎn)經(jīng)紀”頻道“網(wǎng)上投訴”欄目)進行的投訴，要求相關經(jīng)紀機構于5日內自行解決并向所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料；5日內如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的提示，于7日內通過直接投訴程序進行投訴。《規(guī)定》中還將投訴與信訪工作相銜接，要求區(qū)縣建委(房管局)于3個工作日內告知投訴人處理房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規(guī)定補充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。這樣避免了投訴與信訪工作的脫節(jié)。

　　●網(wǎng)上投訴如何操作

　　首先，進入北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(www.bjfcd.gov.cn)點擊“房地產(chǎn)經(jīng)紀”頻道在該頁面的左側就會出現(xiàn)“網(wǎng)上投訴”欄目。點擊網(wǎng)上投訴欄目后出現(xiàn)的是“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀管理信息系統(tǒng)網(wǎng)上投訴須知”，閱讀完相關須知后，點擊我同意便進入了投訴的第一步“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構查詢”。然后，在空格處填寫要投訴的經(jīng)紀機構的企業(yè)名稱或法定代表人的姓名后，點擊查詢。這時，如果該經(jīng)紀機構已在市建委備案其公司的相關信息便會顯示出來，然后選擇具體的需要投訴的分支機構或經(jīng)紀人，再進入下一步填寫投訴具體內容。最后，點擊提交就完成了網(wǎng)上投訴。

　　　如果在房地產(chǎn)經(jīng)紀機構查詢過程中發(fā)現(xiàn)，沒有該經(jīng)紀機構的相關信息，則說明該經(jīng)紀機構沒有在市建委備案。這種情況可以直接點“下一步”，填寫具體的投訴內容后提交即可。

　　需要提醒的是：在填寫具體投訴內容時，務必填寫真實的姓名、證件號碼及其他基本情況。網(wǎng)站明確表示，提供的證件號碼將不會對被投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀機構或其他機構、人員公布。而且還務必填寫有效的聯(lián)系電話，便于有關部門與您聯(lián)系，協(xié)調解決糾紛，無有效聯(lián)系方式的投訴將不被受理。