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        調查顯示:市民最不滿大銀行服務“慢吞吞”

        2008年01月07日 15:35 來源:上海青年報 發表評論

          銀行服務距離老百姓的期望還有多遠?零點集團針對北京、上海、廣州、武漢等10個城市的4256位銀行實際用戶進行的一份調查報告顯示:盤點2007,銀行服務總得分為71.44分。而作為服務基礎之一的“快速”,今年的得分下降明顯,僅為67.5分。調查顯示,10城市銀行服務指數總得分方面,上海排名倒數第四。

          對銀行服務“慢吞吞”致使客戶長時間排隊等候的現象,本報曾多次做過報道,雖然各銀行也曾出臺措施緩解排隊問題,但卻未從根本上解決銀行柜臺前的“長龍”現象,曾有暗訪表明:國有四大銀行的平均等候時間仍達41分鐘。

          此次調查中,專家把銀行服務按“便利→快速→尊重→規范→默契”滿足消費者的需求層次遞增。今年銀行服務的總體結構呈現出“胖頭魚”的特征,即:頭(默契)大尾(便利)小,根基更加不穩。在“快速”方面得分也較低,尤其大銀行在該方面不能讓客戶滿意。數據顯示,大銀行的得分在62-69分之間,股份制銀行得分為70-76分。

          對于默契增高,專家分析主要原因是私人銀行興起,關注了高端群體、次高端群體的需求,提升VIP服務、熱銷理財產品。然而,服務的快速性不能滿足,依然會影響到客戶的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務短板,制約了整個銀行的總體服務水平。專家表示,怎樣解決銀行排隊問題仍然是銀行需要研究的一大課題,部分銀行自助設備投放種類單一,設備利用率不高是導致排長隊一個原因;而大堂經理對客戶的引導不夠也是原因之一。(記者 王婧)

        編輯:席夢婷】
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