普通儲(chǔ)戶的隊(duì)伍排成了長龍，但銀行開放給他們的柜臺(tái)窗口只有三分之一；與此同時(shí)，另有半數(shù)的營業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶。根據(jù)廣州有關(guān)媒體的調(diào)查，隨著銀行證券和理財(cái)業(yè)務(wù)的日益火爆，供給VIP客戶的窗口占據(jù)了近半數(shù)柜臺(tái)，由于這些業(yè)務(wù)相對復(fù)雜、耗時(shí)很長，導(dǎo)致了普通儲(chǔ)戶排隊(duì)時(shí)間加長。(4月15日《信息時(shí)報(bào)》)

　　排隊(duì)等待時(shí)間過長，一直是普通儲(chǔ)戶怨聲載道的老問題，且有愈演愈烈之勢。造成儲(chǔ)戶排長隊(duì)的原因是多方面的，有的問題出在儲(chǔ)戶身上，如很多儲(chǔ)戶不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)等；但更多的問題還是出在銀行身上，營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲(chǔ)戶長龍不絕的重要原因之一。

　　對于銀行“嫌貧愛富”的批評聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因?yàn)椤跋迂殣鄹弧辈⒎撬麄兒筇煺慈镜膼毫?xí)，而是與生俱來的本性。對于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個(gè)理論，即20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤——因此，只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內(nèi)的國內(nèi)商業(yè)銀行，無一例外都是大銀行，它們無一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱臣：對于“創(chuàng)造80%利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶”，予以無微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù)；對于“普通客戶”，只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲(chǔ)戶從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面，而把面對面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。

　　其實(shí)，無論是名聲素來不佳的國有銀行，還是國際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì)給普通消費(fèi)者帶來福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵，全都瞄準(zhǔn)了大客戶的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。

　　面對這些財(cái)大氣粗的大銀行，批評者們總是祭起“社會(huì)責(zé)任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無力的，完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因?yàn)榇筱y行的客戶隊(duì)伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場屬性，否則他們永遠(yuǎn)不可能對小客戶關(guān)愛有加。

　　大銀行是大客戶的銀行，小銀行才是小客戶的銀行，這是金融市場的鐵律。在成熟的金融市場中，必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò)，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利。“大銀行”以“大客戶”為目標(biāo)顧客，“小銀行”以“小客戶”為目標(biāo)顧客，都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣，市場的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性，保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進(jìn)一步開放金融市場，讓小銀行如雨后春筍般生長起來，市場機(jī)制才能夠保障小客戶免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊(duì)長的問題才有解決的可能。(毛飛）