今年五一小長假期間，陸先生乘著假期前往海口日之星汽車銷售服務有限公司購買了一輛一汽大發森雅1.3L。

　　沒想到剛開回家不久，就發現車輛降擋不暢的情況。“開回家的路上發現5擋降到4擋降不下來，要等待一會才能進。”陸先生表示，當時買車時，4S店不讓試車，說是只有1部車，不能試。

　　隨即，陸先生便將車開回4S店詢問情況。4S店在經過試車后表示，車輛并沒有問題。與4S店交涉卻被告知情況正常，不需要進行維修。一位陳姓的銷售經理在了解了情況之后，表示車輛出廠時就是如此，并沒有任何問題。

　　既然4S店不能給出任何解釋和答復，陸先生隨即撥打了一汽吉林的客戶服務400電話，但是他得到的答復仍然是“請和4S店聯系。”讓陸先生有苦難言：“我的投訴到了廠家那邊就是泥牛入海，完全沒了音訊。”

　　在對陸先生進行采訪中，記者了解到，陸先生的這輛大發森雅除了換擋不暢外，還存在其他車輛異響的問題。

　　據陸先生介紹，5月1日買車后至今未滿兩個月，車輛就出現離合器踏板異響和后門異響問題。于是在6月3日，陸先生將車開到4S店。雖然解決了后門異響，可是離合器踏板異響依然存在。4S店表示對此需要更換配件，但需要訂貨，要等待1個星期。于是，陸先生將車開回了家，耐心地等待了一個星期。可是，直到6月15日，陸先生還是沒有收到任何消息，于是，陸先生無奈之下，只能主動打電話給廠家客戶服務。

　　當天下午，陸先生終于接到了4S店的來電，“但是他們的解釋讓我非常生氣，他們竟然說我訂的那個配件到目前為止還沒有生產出來，所以沒有辦法回復你到底什么時候能換！”這樣的說法，讓陸先生哭笑不得。

　　焦點：降擋不暢是車輛工藝問題還是車主使用不當？

　　車主陸先生：“降擋不暢普遍存在”

　　將車開到森雅的4S店售后服務部，該店的陳經理看過后，他表示森雅的車出廠都是這樣的，車輛本身并沒有任何質量問題。同時，還讓我試駕了一輛1.5L排量的森雅車型，我在使用時發現排擋的確存在同樣的狀況。

　　既然所有的森雅車都存有類似的問題，那么我不得不懷疑森雅這個車本身的質量是否能夠讓人信服。

　　日之星陳經理：“所有的車都這樣”

　　既然這個車都有合格證，就說明這個車的質量是沒有問題的，我們這里所有的車駕駛時排擋都是同樣情況，而且廠家也明確告知車輛不存在質量問題。陸先生所說的車輛降擋不暢的情況，其實是車主自己操作不當而造成的。車輛在換擋的時候都是有一定的掛擋間隙，車主沒有掌握好這個間隙時間，才會出現5擋降4擋降不去的情況。

　　維修專家王鉅耿：“有技術可以解決”

　　經銷商的這種“所有車型都存在”的說法，在車輛設計、工藝上是站不住腳的。

　　我國以前汽車制造、設計水平較差，生產出的車輛可能會出現掛擋掛不進或掛擋有延時的情況發生，但是隨著車輛設計水平的日益提高，車輛的科技化成分越來越多。比如，變速器中就有一個換擋的同步器，有了這個同步器，車主任何時間想要換擋都應該沒有任何阻礙或是不暢的情況發生。

　　現在這位森雅的車主在使用過程中出現換擋不暢的情況，應該是變速器中的同步器出現問題，才會導致5擋降4擋困難的現象。

　　焦點：商家前后說辭不一致，是欺瞞還是管理混亂？

　　車主陸先生：“商家說辭一改再改”

　　廠家對于配件供應的解釋竟然是還沒有生產出來，這樣的說法怎能讓人接受？另外，在多次協商過程中，商家給予的各種說辭前后不一致，為我造成了很多困擾。

　　廠家和經銷商的這種服務態度，讓我覺得實在無法忍受。

　　日之星陳經理：“配件要從日本進口”

　　離合器踏板出現響聲，是由于離合器踏板的一個膠套松了引起的，但是這個并不影響車輛的正常行駛。我們6月4日向廠家訂了貨，但是由于從吉林到海口的距離比較長，因此需要比較長的時間等待。

　　至于說沒有生產出來，其實并不是這樣，而是由于森雅的發動機和變速箱是日本原裝進口的，因此，配件需要從日本運到吉林，然后再發到我們這邊。當時我們的顧問可能不太清楚這個情況，所以才會和車主這樣說。目前，這個配件已經從日本發過來了，近日就可以到達我們經銷商這邊，本周末就可以為車主更換配件了。

　　汽車營銷專家徐憲成：“態度決定一切”

　　服務理念不到位是該4S店存在的最大問題。作為一家經銷商的服務部門，應該充分為車主考慮得多一些。

　　若配件需要從國外進口，那么這個等待的時間將不僅僅是一個星期，而是至少一個月的時間。

　　如果經銷商服務到位的話，其實不僅可以詢問廠家是否有貨，還可以向其他區域的經銷商詢問是否有該零件。并且能夠很好地想車主之所急，多打電話安撫一下客戶，及時向車主解釋情況，讓車主感覺到4S店的確在盡可能地解決問題。那么，從情理上來說，客戶也能比較理解和接受，而不會因商家多次不同的說辭而火上眉梢。

　　相似案例>>>

　　其實，不僅僅是森雅這樣的自主品牌存在一些質量上或使用上的問題，從以往我們接到的維權案例及車主反饋信息看，自主品牌在整體質量控制上還有很大的提升空間。

　　第176期

　　《吉利金剛提車次日便跳擋》

　　2007年11月底，家住南京的湯先生在吉利一家4S店內購買了一款吉利金剛手動型轎車。可沒想到在提車后的第二天，車子就出現了頻繁跳擋的問題。據車主湯先生介紹，這款吉利金剛當遇到上坡、轉彎或是減速的情況時，只要擋位掛在3擋上，排擋就會“自動”跳至空擋上去。不僅如此，當車子的變速箱的轉速在2000-2500轉時，只要松開油門，排擋就會抖動得很厲害。

　　“就在我將車提回來的第二天下午，跳擋問題就發生了2次，而排擋抖動問題更是經常發生。”車主湯先生表示，因為車子跳擋問題，困擾了他很長一段時間。

　　在經過湯先生多次交涉，并且多次進行了檢查后，經銷商承認變速箱的確存在問題，同意更換。

　　第181期

　　《駿捷手剎異常、車窗無法升降》

　　雨刮器不噴水、車窗不聽使喚、排氣管爛完了、手剎拉起就放不下，劉先生自從于2006年7月底購買了華晨中華駿捷后，種種質量問題不斷出現。

　　據劉先生介紹，2008年1月，他的華晨中華駿捷行駛不到15000公里，可是手剎卻已經不能使用了，經4S店檢查，初步判定是由于手剎線問題而導致手剎車無法使用。對此，專家分析認為可能是手剎棘輪機構失效而導致的。至于4S店所說的手剎拉線導致手剎不能正常工作，專家表示異議，因為手剎拉線就是一根鋼絲繩，如果這根鋼絲繩斷了，那么手剎就根本不起作用了，就算拉起來，也會自動落下。因此，如果手剎拉起來后放不下去，一般和手剎線并無多大關系。